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妥帖 全程跟踪客户来电情况
“您好,请问有什么可以帮助您?”大年初一上午,万月娥接到城区一位市民焦急的电话,反映家里电路出现故障。万月娥马上向城区配电营业部转接了报障电话。经过故障排查,城区配电营业部的抢修人员确定,“故障”仅仅是这位客户家里的总开关在电器设备跳闸后还没合上。在确认抢修结果后,万月娥及时向客户反馈了故障原因和故障处理情况。
这样的电话,在春节值班期间,万月娥和同事们平均每天都要接100多个,2010年他们一共人工受理了276776个电话量,答复率是100%。
“‘只要您的一个电话,其余的事我们来办’这是我们对客户的承诺。”东莞供电局市场及客户服务部相关负责人向记者介绍,面对新的客户服务工作形势,“95598”客户服务中心及时转变服务理念,调整角色和定位,着力打造“一站妥”服务品牌。“我们的‘95598’团队具备了一整套解决问题的‘工具’(强大的信息系统、完善的问题解决流程),以及熟练地使用‘工具’的能力(也就是解决问题的能力)。”该负责人表示,“95598”客户服务中心也正逐步从“问题受理中心”向“问题解决中心”转变。
的确,尤其是东莞供电局加快创建国内领先水平供电局(简称“创先”)以来,“95598”客户服务中心各项业务流程都严格遵循“受理—答复—回访—改进”的闭环管理原则,对客户来电反映的情况实行全程跟踪,帮客户在不同业务部门中协调,及时将处理结果反馈给客户。
目前,东莞供电局“95598”客户服务中心现有坐席人员平均年龄24岁。坐席代表负责全天候24小时电话受理客户咨询、报修、投诉举报、问题跟进处理等服务,主要业务包括故障报修、用电业务咨询、查询停复电信息等。
春节期间,这支年轻的队伍都要坚守在值班一线接听客户电话。“即使在家,也要随时待命!”万月娥说,有时通宵达旦,有时顾不及回家吃饭,春节的佳肴美味只能以便宜的外卖代替。不过,这些年轻的员工们都为自己辛勤的付出换来客户的肯定感到丝丝成就感。
神速 到现场比“国标”快15分钟
当万月娥耐心细致地向客户反馈故障处理信息时,城区配电营业部抢修员谭明光正争分夺秒地赶赴抢修现场。
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