牡丹江服务纽带上最美蝴蝶结

4月27日，王清萍以黑龙江省“五一“劳动奖章获得者身份，参加了黑龙江省委、省政府组织的全省“五一”劳动奖章表彰会。“亲情服务法”及“王清萍品牌营业厅”已然成为了黑龙江牡丹江电力部门窗口服务单位具有自身特色的服务法则。

牡丹江服务纽带上最美蝴蝶结

——记黑龙江牡丹江东安供电局营业厅经理王清萍

她，面对优质服务这一难啃的硬骨头，总是用自己的微笑、甜头的声音、温情的话语，化解一个个客户凝结在客户心头的疙瘩。

她，运用“亲情服务法”，使服务措施不断完善、服务内容不断拓展、服务手段不断推新，不仅赢得当地政府及客户的满意，也受到国资委、国家电网公司的高度赞誉。

她要求员工用亲情语言来传递工作信息，把客户欠费之称改为客户预存电费余额不足之称，小小的称谓改变，有效地改善了供用电双方生硬的工作关系。

“亲情服务法”一经推出，深受客户高度关注，王清萍也因此成为牡丹江家喻户晓的优质服务“形象大使”，东安供电局营业厅也成为“王清萍品牌营业厅”。

亲情服务从小事抓起

海尔的服务理念：永远不以为是，永远自以为非；客户永远是对的；管理的本质不在于知，而在于行；什么叫不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的非常容易做的事，非常认真地做好它，就是不容易。

王清萍首推“亲情服务法”，其宗旨是要求员工在服务客户过程中，把不简单、不容易的事情做好。“多问候一句，多沟通一下，多服务一点，多帮助一些”，“亲情服务法”向客户传递了家庭般温暖，传递了家人般真情。”

“海尔的服务理念注重服务细节，坚持以小见大，持之以恒。”王清萍说。

“亲情服务法”中，包含“６５２１”工作服务法。内容是对客户“关爱多一点、宽容多一点、理解多一点、抱怨少一点、借口少一点、解答细一点”；“不分大事小情、不分心情好坏、不分身份高低、不分人多人少、不分份内份外”；做到“对老弱病残尽心尽力、对急难困忧尽职尽责、”；“一心”为客户提供优质服务。

“亲情服务法”要求供电员工，要像对待亲人一样对待客户，熟知辖区客户的详细资料，对客户提供亲人般优质服务，满足客户一切所需。

由此可以看出，“亲情服务法”其重心在于更好地服务广大用电客户。以小见大的亲情服务法，让东安供电局营业大厅被命名为“王清萍品牌营业厅。”

“近年来，牡丹江区域经济发展快，新建用电项目多。因此，问题多、矛盾多。但在服务客户过程中，王清萍运用“亲情服务法”，将这些矛盾一一化解。我们对王清萍的评价是业务能力强，知识面广；善于跟客户沟通，答惑解疑让客户满意；对客户如亲人，不分男女老幼，一律平等；心地善良，和蔼可亲，人美心更美。”4月24日，在东安供电局开展的亲情服务进社区活动中，牡丹江建福社区党支部书记于淑芬感慨地说。

亲情服务服务中升华

谈到亲情服务法，王清萍说：“亲情服务是在长期服务过程中演变而来，亲情服务法受益最久的是白淑珍老人。

1994年初，东安供电局员工在用电检查时，得知年近七十岁的白淑珍老人，仅靠救济金生活，还抚养一个失去父母的小孙子，生活十分困难，因贫困，小孙子面临失学，得知这一情况后，东安供电局主动与老人结成帮扶对子，经常带着米、面、水果前去看望老人，帮助老人打扫卫生，问寒问暖，如亲人般对待老人。

17年间，帮助白淑珍老人的爱心员工换了一批又一批，白淑珍老人也几次搬家，但供电员工总能找到老人。为感谢供电局亲人般服务，2010年10月，白淑珍特意找人写了一面“心系百姓人心暖，长留春色在人间”锦旗，赠送给东安供电局，表达对该局多年来对她帮扶的感激之情。

亲情服务精通中提素

俗话说，打铁还需自身硬。想为客户提供最优质服务，首先需要业务精、素质高、能力强。作为同事公认的业务精英，王清萍无论业务能力、服务技能、综合素质都是首屈一指的。

王清萍说，自己担任营业厅经理前，曾经干过10年现代化管理员，现代化管理员的工作就是处理各岗位出现的差错问题，包括电费核算错误、发行错误、售电错误、故障处理等。如果不对规章制度精通，业务熟悉，想让客户满意那是不可能的。

王清萍经常阅读业务及优质服务等方面书籍，凭着坚忍不拔的不懈努力，2009年9月，她在黑龙江省电力公司举办优质服务知识竞赛中，获得全省第二名好成绩；2010年8月，在黑龙江省电力公司“优秀服务之星”劳动技能竞赛中，经过“业绩、笔试、答辩”三轮激烈角逐，荣获全省“供电十佳服务之星”称号；2010年9月，她在国家电网公司第三届“服务之星”劳动技能竞赛中，经过“业绩、笔试、个人展示、答辩”四个环节激烈角逐，荣获黑龙江省本届唯一一名国家电网公司“优秀服务之星”称号。

亲情服务温暖客户心

我们要如亲人般对待客户，客户遇到难解问题，我们要主动为其排忧解难。我们把客户当亲人，就会全力以赴，客户才能感受到我们亲情般服务。王清萍座右铭。

“自己是党员，要求别人做到的，自己务必做到。”在东安供电局，棘手的难题、刁难的客户、难做的工作都由王清萍来完成。

2009年初，牡丹江市棚户区改造工程全面启动，棚户区改造涉及办理拆迁回迁用电手续，由于棚改区域多，意味着像王清萍这样的客户经理，面临着更大的工作压力。不过，尽管拆迁项目多，时间短，任务急，王清萍总是保持甜美的笑容。

2009年7月，辖区有一片3000户棚户区改造，开发公司要求动迁户一周内办完用电拆户手续。面对营业厅爆满的结算电费户，王清萍要求大厅员工们不要急燥，耐心细致解答客户，自己主动热心安抚客户，为客户答疑。

“那几天，王姐的嗓子哑了，腰疼病犯了，我们都劝她回家休息，可她还幽默地说：“我是王铁人，没事儿！”，那种情景真是很让人感动。”大厅员工周雅琪感慨地说。

2010年6月15日，辖区客户张萍，拎着一袋冰棍儿来感谢供电局的员工们。

原来，张萍家购买了一处二手房，家里的老人错拿前房主电费单据，连续4次在工商银行共交电费310元，由于错误交费次数多、间隔时间长，银行拒绝出具差错处理单。按“亲情服务法”，王清萍主动出面与银行协商，供电局又出具相关证明，银行才给出具差错处理单。看到失而复得的310元钱，张萍十分感动，特意买来冰棍感谢王清萍。

“当时我们一再拒绝张萍的好意，可看到冰棍渐渐融化了，王清萍赶紧收下冰棍分发给大伙，事后她拿出5元钱交到了张萍家的电费账户上，并告之了张萍。为此，张萍一直感激不矣。”大厅咨询员修杰告诉笔者。

亲情服务客户，使王清萍先后获得国家电网公司“优秀班组长”、优质服务明星；黑龙江省五一劳动奖章及省优化发展环境“百佳服务标兵”，牡丹江市劳动模范等。

“明天我要到省里参加表彰会。“五一”过后，我将走上新岗位，担任东安供电局营业主任，主抓全局营销全面工作，肩上担子会更重，服务职责更艰巨，但无论如何，我们的亲情服务法不能丢，我会更加努力服务用电客户，真正履行一名共产党员应有的职责。”4月26日，王清萍如是说。