牡丹江阳明供电局：开展有针对性的班组培训-北极星农电网

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2011年是“十二.五”规划开局年，牡丹江阳明供电局抓住机遇，在该局各班组内，开展了有针对性的营销业务和提升素质培训。该局通过记好客情日记，寻找客户需求培训；补齐工作短板，根据实际情况培训；班会查找不足，班组员工互为老师培训。达到了“塑文化、强队伍、铸品质”的目的，受到了辖区客户和上级有关部门的赞誉。

记好客情日记寻找客户需求进行培训

这个局各基层班组开展“客情日记”活动，由该局统一发放记录本记录，记录客户需求以及客户对用电情况和服务有什么意见和建议。增强员工的服务主动性和时效性，该局派专人每周检查一次，纳入考核。该局在客情日记中，寻找客户需求进行有目的、有针对性地培训，收到良好效果。

该局认识到营销必须为市场服好务，每一个班组必须记好客情日记。对供电局营销人员来说，必须和客户建立紧密良好的关系，不能将工作理解为单纯的“买电卖电”关系，必须及时了解市场，使服务工作更加到位和及时。

该局从基层班组客情日记中，了解到客户的实际需求，然后通过班组“内训师”制定“有的放矢”的培训计划，有目的、有针对性地进行培训，员工被培训后，服务于客户，客户满意度大大提高。

补齐工作短板根据实际情况进行培训

这个局根据管理学上的木桶原理，一只木桶能装多少水，并不取决于这只木桶的长板，而是取决于木桶最短的一块板。由于最短板的制约，即使是其他板再长，这只木桶也不会装更多的水。该局补齐工作短板，根据实际情况对员工进行培训，效果显著。

这个局强调为客户优质服务，更强调内部员工的优质服务。该局如果发现那个班组个别同志为客户服务不足，对员工内部服务意识不强，其中包括服务技巧匮乏，缺乏工作责任心，遇事互相推诿互相扯皮，造成工作效率低下，就责成该班组根据实际情况有针对性地进行培训，补齐工作短板。

班会查找不足员工互为老师进行培训

这个局如果发现哪个班组工作出现了难题，就责成该班组召开班会，当面锣对面鼓的查找难题的症结所在，就地解决，让员工互为老师进行培训。一些有经验、责任心强的老师傅，现身说法，进行启发式培训。

该局抄收二班催费工作出现了难度，班会上，王立彬这位从事抄收工作27年的老同志现身说法，为大家解决了难题。有一次，他负责的机车厂辖区不景气，工人开不出资，欠费率居高不下。他动脑筋，想办法，创新出“用诚心、热心、真心来打动客户催费法催费；用早晚、周六周日催费法催费；用代购电方式催费法催费；用发动看车棚的老师傅帮忙催费法催费；用抢前抓早，提前介入催费法催费。保证了客户在结帐前交上所欠电费。

作者: 陈大友

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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