用诚信的青春擦亮供电窗口——记牡丹江电业局阳明供电局售电班创建“五型”班组先进事迹

作为全国城市供电营业规范化服务示范窗，多年来，售电班以创建“五型”班组为目标，深入贯彻落实《城市供电营业规范化服务标准》及三个“十条”有关规定，大力加强班组的自身建设，开拓进取、团结互助，充分发挥了供电窗口的作用。先后荣获了“全国青年文明号”、“黑龙江省电力公司“十佳”诚信集体，全省服务明星班组，连续多年被爱民区人大评为“人民满意服务窗口”等荣誉称号，树立了国家电网的品牌形象。

强化“五项技能”，争当“学习型”班组

阳明供电局售电班注重打造学习型班组，提高员工素质。由单纯的业务培训向综合能力培训的转变，采取“走出去取经，关上门练兵”的方式来拓展视野和提升素质能力。制定长期培训目标和计划，以学历教育、法律知识、安全常识、专业知识及本岗位应知应会知识为主要学习内容，积极倡导“学习工作化、工作学习化”的理念。

为了更好的开展优质服务年工作，提升服务质量，落实供电服务承诺制，从服务的标准化、规范化入手，加强窗口员工的服务技能，售电班从２００７年5月至今，用了整整四年时间，开展供电窗口服务“五项技能提升”活动。“五项技能”是借鉴众多行业的服务方法，把多种技能分解成“看、听、笑、说、动”五项基本单元素质。旨在通过这次活动的开展，使售电班在服务心态、异议处理、顾客类型与需求分析、巧妙赞美客户以及突发事件处理等方面，提升一个新的档次，真正做到客户满意，政府放心。

与课题结下不解之缘，争做“创新型”班组

在售电班青年中流行这样一句话，“项目不是‘等’来的，是‘找’来的”。该班青年就是在一次一次寻找中，与课题结下了不解之缘。在工作中他们主要把握好了三点：

一是提出的课题必须符合供电营销实际，同时还要具可操作性。他们在立项时是从解决企业急需、最紧迫的现实问题出发，课题的选择定位为“小、实、新”，使攻关的课题能够在较短时间内解决生产的“瓶颈”问题，为供电企业创造新的效益。二是结合实际售电工作，提出立项课题，并对立项的课题定期进行跟踪、指导和考核。这样，不仅使课题的参与者有了压力，而且有了动力，进而保证了课题的有效运行。三是每年对青年创新创效有突出贡献的员工给于表彰奖励。极大调动了大家的积极性。在售电班，课题攻关已成为青年技术人员发挥作用，建功成才的有效途径。

售电员孟祥微编写的“负控购电计算程序”，解决了负控收费工作准确、及时完成的问题，使阳明供电局负控购电工作没有出现任何纰漏和差错。在实际工作中得到同事及局领导的认可。目前该程序已被牡局负控中心所采纳并在全局推广应用且运行稳定。同时，她还大胆尝试开发“停电通知单审批程序”，真正将纸上工作搬到计算机中。由于该程序涉及网上申请，网上传递，网上审批，计算机打印以及用户账号密码管理等多个功能模块。通过翻阅查找大量可行性资料及个人对专业知识的理解，在短短三个月内“停电通知单审批程序”就已开始正式使用。

在国网新系统“SG186”上线工作开展进程中，由于新系统在功能上尚未完善，SG186系统中暂时无法实现催费单打印功能。催费员面临着需要手写上万份催费单的困难，严重影响电费回收工作进度。为了解决这一难题，售电员孟祥微在第一时间主动提出，编写一个能够实现催费单自动打印的程序。她利用业余时间，在不到一周的时间内，编写完成催费单打印程序。催费单自动打印程序在牡丹江电业局正式使用。此外，她还针对外勤人员处理批量撤表返表工作任务大，而且繁琐这一实际困难，利用业余时间，积极主动攻克技术难关，研发出“利用条码扫描替代人工信息填写”新程序，为撤表返表工作解除了难题。新程序已经应用到实际工作中，并受到好评。

发出“三节约”倡议，迈向“节约型”班组

在迈向“节约型”班组进程中，售电班开展了“我身边的不节约行为”大清查、我的节约体验交流会、我为节约出点子、节约从我做起活动。与此同时，还向全局职工发出了“三节约”倡议，号召全局职工从我做起，勤俭节约，在点滴之间挤出“效益”。在“三节约”活动中，该班把强化管理、勤俭节约、苦练内功、挖潜增效作为班组工作的主基调，出台了具体方案，细化举措，开展了“节约从我做起，我为节约做贡献”活动。班员们自己动手把“下班了，你关闭电源了吗？今天，你节约了吗？”等一些关于节约的温馨提示语制成小图板和精美的图片，粘贴在办公室、食堂、走廊里，时刻提醒大家从我做起，从一点一滴做起，号召大家以实际行动积极投身到此项活动中来，做节约的表率，收到了很好的效果。现在，该班全体员工已养成了下班后熄灯，计算机、打印机、复印机等办公设备做到人走电断，办公用纸正反面使用的习惯。

随着“三节约”活动的深入开展，该班还开办了“爱心超市”，为班员搭建了“爱心奉献和谐社会”的平台。他们号召员工把家中闲置不用的衣物和生活用品捐到爱心超市，集中起来定期捐给那些需要帮助的辖区困难客户，此项活动得到了全局员工的积极响应。爱心超市开办以来，已收到衣物、生活用品共计1200余件，目前，已将1000件衣物送至庆旺社区、光华社区困难客户手中，受到了广大客户的欢迎。此项活动的开展情况被《国家电网报》报道。

制订营业厅应急预案，塑造“安全型”班组

“五型”班组建设的灵魂是促进安全生产。“安全供电、优质服务、用户至上”是营业厅遵循的原则。

营业厅制订了《营业厅紧急避险实施预案》，对在地震、水灾、火灾发生时，如何紧急疏散营业厅中的用电客户，做到了灾难来临时，售电人员能够做到有条不紊地疏散来到营业厅办理业务的用电客户。

该班还定期开展安全防盗演练，培训全班人员如何拉响警报报警，如何保护用电客户安全等内容，确保客户在营业厅安全无恙。

打造“佳和兴”体系，创新“和谐型”班组

以人为本是售电班最本质的方法。制度规范人，文化塑造人，尊重职工凝聚人。他们以实际行动打造了一个“以人为本”的“佳·和·兴”体系。

该班始终发挥尊重职工，理解职工，关心职工，发挥职工的主体作用，倡导以人为本，并用这种以人为本的营销管理模式，激发员工的主观能动性，创造性地完成了创新管理，为客户优质服务。

售电班打造的“佳·和·兴”文化体系是由“三佳”、“三和”、“三兴”组成的。“三佳”：政治思想佳、优质服务佳、售电业绩佳。“三和”：与上下级和、与同事和、与客户和。“三兴”：售电岗位兴、供电企业兴、国网事业兴。

通过打造“佳和兴”体系，使售电班形成了共同价值观，共同的行为取向，为提升班组凝聚力和竞争力奠定了坚实的基础。