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兴安电业局客服中心:搞好业扩报装服务必须“换位思考”

2011-06-24 10:30来源:兴安电业局客服中心作者:张田伟关键词:国家电网兴安电业局收藏点赞

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对于当今电力行业来说,要想在激烈的竞争中叫响自己的品牌,必须具备两个条件:一个是科学有效的管理,另一个是健康向上的服务经营理念。有了前者,我们兴安电力才能在险象环生的商海搏击中避险,安全远航;有了后者,我们兴安电力发展才有了依托,才能保证社会效益和经济效益的双丰收,才能够紧紧跟上时代的发展步伐。

在竞争激烈的今天,“电老虎和电霸”的工作作风必须改变,“吃拿卡要”现象绝不允许发生,同时“墨守成规和吃老本”的服务方式也只能让企业走向衰亡。企业要发展壮大,为客户提供优质的电力服务势在必行。要想赢得客户的满意,真正做到“以客户为中心”的服务理念,我们就要学会换位思考,站在客户的立场上考虑问题,想客户所想、急客户所急,把客户的用电需求切实落实到我们的工作当中去。除了硬件、软件的改造,环境的美化以及服务内容的多元化提升外,更要善于站在客户的角度为客户着想,将心换心,把细致的服务做到客户的心坎上,从而让更多的客户成为兴安电力的忠实朋友。

作为我们电力职工,走出工作岗位,在许多场合,也会成为其他商家的客户,也会遇到商家的不理不睬、不闻不问的冷淡场面,此时的我们无论是谁恐怕都会掉头就走,甚至不再光顾。那么,我们走进自己的工作岗位时,换位思考就显得尤为重要,在实际工作中,我们如何真正从内心矢志追求客户满意的目标?如何及时调整心态做好换位思考呢?根据报装班组人员的实际工作情况我认为应从以下方面做起:

进行换位思考,就是要真心想着客户。俗话说只有想不到的,没有做不到的。所以我们要对勘察客户现场的及时、制定供电方案的合理、编制工程概预算的准确、工程质量的安全检查等环节上多站在客户的角度思考,首先要想到客户对工程完工时间是否焦急,对工程质量是否安全,对工程造价是否经济合理等想法,真心想着客户,为客户积极联系业扩工作流程中的其他部门,并与其他部门紧密配合,特殊情况要特事特办(绿色通道),尽最大力量协调其他部门为客户早日供电,并将其落实到每一个细节,让每一名报装班组人员都要养成心里想着客户,服务才会出色。

一个真诚的微笑,话语不多,却能让客户如沐春风,在遇到误解时,不与客户争吵,要耐心解释,同时也要表现出“得理让人”的豁达宽容,不管是什么样的客户,一定要消融他心中的怨气,让他生气而来满意而归。细微之处,你想到了,做到了,就是真心想着客户。

“顾客永远是对的”这句服务行业的至理名言作为电力企业也同样适用,无论什么时候,都不可以伤害你的客户,哪怕真的是客户有过错,通过我们的耐心工作,当客户醒悟过来,换来的不仅仅只有感动,许多增值效果会随之而来。试想如果我是一位客户,从走进客服中心大厅那一刻起,就能享受到彬彬有礼的接待,高效率的服务,一定会有一种倍受尊重的感觉,这样的服务才是客户需要的。

电力服务是舟,客户是水,水涨则船高,水落则搁浅。如果我们想成为一艘乘风破浪永不搁浅的航船,就要在平时的服务工作中将换位思考做到深入人心,贴近客户,只有这样我们才能将优质服务工作落到实处,为兴安电力的发展做出更大的贡献。

作者: 张田伟
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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