牡丹江爱民供电局：用真诚擦亮营业窗口

爱民供电局营业厅秉承“优质、方便、规范、真诚”的八字方针，以创建文明示范窗口活动为首要，内强素质，外塑形象，建设一流的供电服务环境，营造和谐的供电服务氛围，向社会传递诚信、亲和的价值取向。

用心构建服务环境

竭诚服务电力客户，树国家电网服务形象，为客户提供舒适的营业服务环境。这是爱民供电局秉承的服务宗旨。走进窗明几净、冬暖夏凉的爱民供电局营业大厅，处处都能感受到爱民人的清新风貌，宽敞、明亮、颇具现代气息的环境，井然有序的业务办理划分，人性化舒适的休息区域，左右两旁的绿意点缀。增添了多种便民服务措施，配备了包括报纸、老花镜、便条纸、笔、针线包、纯净水等，做到种类齐全，功能多样，清洁卫生等设施配套。在功能方面，营业厅共分为收费区、业务受理区、自助服务区、书写区、休息区。整个区间功能突出，布局合理。接待客户时的言行进行24小时实时监视和录像，有效地约束和规范服务人员的服务行为，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。营业大厅不但安装了触摸屏、pos机刷卡及自助缴费终端等设施，而且营业厅外还专设了全省首家24小时自助缴费机。爱民供电局营业厅是牡丹江市率先配置并开始使用排队叫号机，用电客户来到营业大厅，可在排队叫号机上选择需要办理业务的名称，有增值税、电费交纳、业扩报装等业务，用户可在相应的业务项目上点击取号，取完号后可到休息区等候办理。当看到显示屏或语音呼叫信息提示后，再到相应窗口办理有关业务。客户相当于从原来的在一个窗口排队，变成同时在几个窗口排队，从而提高办事效率。业务办理完后，用户可以为受理的工作人员进行服务评价，评价级别为非常满意、满意、一般和不满意四种级别可供用户选择，即提高了营业厅的科技含量，同时也减少了用户在柜台前等候的时间，消除了交费拥堵现象，避免了用户因排队等候产生的矛盾，受到用电客户的普遍称赞。真正的美丽出自客户的眼睛，服务质量的好坏由客户来评价。优质服务不是用嘴说的，是要真实地做出来，不仅要让客户看到，更要让客户感受到。从而使电力服务工作置于客户的监督中，较好地发挥了电力服务外部监督作用。

多种方式缴费无忧

随着用电客户的不断增长，“缴纳电费”成为百姓最关注的话题，许多客户忙于工作、忙于做生意、临时出差，时间比较紧张，而且大多数人的工作时间与供电营业所的营业时间差不多，等到有时间交费时，可以交费的供电营业所、银行、邮政等代收点都已经关门了，有时会造成欠费导致停电。缴费无忧也成为广大电力客户最大的心愿。爱民供电局营业厅加大多种交费方式宣传力度，把方便客户交纳电费纳入到提升优质服务水平中。爱民供电局做为黑龙江省首家供电营业厅率先投入运行全天24小时自助缴费机，不仅可以在触摸屏和信息发布上得到的相关政策法规、用电常识、电价价格和个人电费查询等服务，还可以在自助终端查询缴费机上轻松完成缴费，根据提示，输入自己的客户编号便可”轻松交费。全天２４小时自助服务不受时间时间限制，最大限度满足客户缴费需求，缩短客户缴纳、查询电费时间，给客户提供快捷优质的服务。同时该局营业厅也是首批安装的POS交费机，客户只需带一张银联卡就能实现，而且能直接交纳牡丹江电业局各个国网供电局辖区的电费，交费后可从营业窗口直接打印票据。一切流程如同商场消费刷卡一样简便。实现刷卡交费客户不用揣着大量现金缴电费也无须再为核对现金金额、零钱问题、伪钞问题等操心。今年5月18日，该局营业厅又再次率先推出电费充值卡，又扩宽了电费缴纳的新模式。此卡面值分别为50元、100元及200元三种，用电客户只需要以同等价格购买即可，并提供两种充值方式，一种拨打供电服务热线95598按语音提示充值方式，或是编辑短信CZ+18充值密码+12位老用户号发送95598即可。多种缴费方式，让用电客户缴费无忧。

规范服务注重细节

爱民个供电局营业厅积极推行文明用语，杜绝服务忌语，着力营造用心服务氛围。坚持人性化的服务标准，为客户服务时送上她们发自内心的爱心服务，她们注重服务细节，使服务更加人性化，以真诚打动客户。为此，营业厅窗口人员在每天列队晨会中把“礼仪操”推行到将窗口的标准化礼仪动作和行为规范固化，让文明、规范的服务礼仪融入到营业厅工作人员的日常生活，在推行文明用语中，她们并未满足于来有迎声、问有答声、去有送声，而是力求在言语中予人以亲近之感。提升营业厅工作人员的内在修养和精神面貌，展现良好的内在修养、奋发向上的精神面貌和温馨的供电服务氛围，同时也舒缓营业厅工作人员的压力、振奋士气，使用电客户踏进营业厅的门，就能感到情意融融，温馨舒畅。平息了不少“柜台风波”。有一次，一个老人因迟交电费死活不肯交一元滞纳金，对工作人员的耐心解释，他丝毫听不进去，把柜台拍得震天响，营业厅班长田爽赶紧上前，“您老有什么话就对我说吧。”一边认真听着老人发泄种种的不满，一边为这位老人端上热茶，直到老人情绪平稳后，她才笑着用温和的语调，告诉用户按时缴付电费是每个用电用户的应尽义务。用户在规定的期限内未缴清电费的，按照《电力法》和《供电营业规则》等有关规定，应承担电费滞纳的违约责任。得知这位老人行动确实不算方便，加上住得太远这个困难后，马上向老人作出承诺，以后每个月都由她按时告诉他家的用电信息情况，方便老人及时交费。老人不停地说“供电局的同志真是好！”。

精通业务提升服务品质

营业厅窗口是供电服务工作的前沿阵地，除了为用电客户提供优质的服务，还有抓好业务学习，在工作中不断提高自身素质，掌握相应的专业知识，才有信心更好服务于用户。随着新知识、新技术日新月异，掌握专业技能就如“逆水行舟，不进则退”。因此，繁忙的工作之余，该局营业厅班长带领大家开展业务学习活动，要求每位班员必须熟练掌握、业务收费项目，熟练运用《供电营业规则》、《供电员工文明服务行为规范》、《电力法》等各类用电业务和法规知识，并做到业务烂熟于心，流程娴熟于心，规范铭记于心。2011年，爱民区新建住宅小区都安装阀控电能表，许多客户对于此类型电能表存在许多疑惑。为方便客户了解其相关知识，营业厅班长对全体班员进行了此方面的业务培训。针对阀控系统送电操作给予了重点讲解，使营业厅每位员工都能熟练掌握并操作此系统。便于客户及时、安全恢复用电，更好服务社会，服务客户，保证了供电服务和质量。