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牡丹江爱民供电局:组织员工学习《变投诉为财富》的文章

2011-07-14 14:10来源:牡丹江电业局作者:杨庆辉关键词:牡丹江电业局国家电网收藏点赞

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7月11日,牡丹江爱民供电局召开全体职工会议,集中学习讨论题为《变“投诉”为“财富”》的文章。讨论会上,供电局支部副书记孙涛带领员工们以客观的角度,深入分析了投诉背后的思想根源,进一步端正了处理客户投诉的思想认识,同时大家还就投诉现象的发生进行深入讨论。

社会客户的投诉对电力企业,在某种程度上讲,对服务窗口的电力企业而言是一笔宝贵的财富。因为当客户选择放弃,那么品牌也便永远失去这个客户和这客户背后的几十位客户,当客户选择投诉时,说明其对品牌、对这个企业依然抱有信心,若能及时妥善地解决,或许会比没有投诉的客户更加感到心满意足,这也是企业里“变投诉为财富”的一个机会,更是企业当中改变思想、改变观念的短板。一个好的企业不会让消费者投诉无门,它们会开通各种渠道保障沟通无障碍。

“见贤思齐,见不贤而内自省也。”比我们做得好的,我们想办法学习,比我们差的,我们应该反思,举一反三地反思自己有没有这样的做法。投诉对我们来说都是警醒,不要烦别人投诉,我们每次收到投诉都应该感恩,感恩别人让我们看到自己的问题与不足,这样一个企业才能赢得客户的好口碑。作为“闻过则喜”,自己的过错让别人指出来还要很高兴,这对一般人而言是很难做到的,因为人的本性是“护短”的,但如果想赢得用户满意,就得修炼此功夫。做企业就得和人打交道,企业无论是提供产品还是提供服务,追求的就是让顾客满意,用顾客的货币回报或口碑回报来赢得生存,顾客的不满意就是挡住了企业的生财路、生存路,做企业如果这一条不理解,就很难做到正确面对投诉。

企业大了、人员多了,对于投诉的理解不会像企业主要经营者理解的那么透彻,作为企业中的部门主管更应该担负着榜样和主导力量,把投诉当成“闻过则喜”的修炼功课,带动大家学习贯彻。

作者: 杨庆辉
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