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电力系统呼叫中心解决方案

2011-07-29 14:03来源:http://www.youcti.com/fangan-jiya/30.html关键词:电力系统呼叫中管理信息系统收藏点赞

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8、现有资源的集成
预留电子商充分利用地理信息系统( GIS )、管理信息系统( MIS ) ,最大限度的利用现有的资源。
9、预留电子商务处理接口
系统开放的 WEB 接口实现了与因特网服务器交换信息的功能,这就使通过 INTERNET 浏览企业网页的客户能与企业的客户服务中心进行交互。
通过客户服务中心采集生成的数据资料,可以和通过Internet获取的客户资料共享,也即客户可以通过电话访问部分因特网信息;客户也可通过电话提出问题,而通过网络浏览问题的解答。
电力系统基本业务功能
1、 用电业务受理
通过呼叫中心人工应答,受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。电力营销管理信息系统是呼叫中心用电业务受理的基础,通过电力营销管理信息系统为呼叫中心提供所有客户用电的档案信息以及变压器、电表、电费账户等信息,同时,通过流程接受呼叫中心系统关于客户用电业务申请等指令,并将该业务受理直接进入电力营销管理信息系统流程,由电子传票形成闭环流程处理。电力营销管理信息系统还应及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心,以便用户查询,并应及时主动呼出反馈给客户。
2、 电力业务咨询
此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务,并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览,帮助用户更好地了解呼叫中心提供的业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为:
 法律法规咨询
贴费及收费标准
服务守则
监督查询报修电话
安全知识
营业网点
新闻发布
招标信息
业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于政策法规这些公共性的信息,由于其相对变动小、而且属于公共公开的信息,我们可以采用采用网页的方式在组织,这样,一方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询,另一方面,座席在对电话来访者进行服务时,也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容,根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过数据库系统来组织的,呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。
比如,自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件恢复系统等均可以通过程序自动地调用这些资源来完成服务。 
对于一些经常变动的信息,我们可以通过数据库连接的方式来进行,这样可以保证所有的信息均出自一个信息源,保证信息的可靠、正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他电信部门的联网,通过数据动态服务等功能,可以快速地随时地实现数据的同步。 
此类功能可通过人工方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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