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牡丹江阳明供电局:把客户需求当成服务创新的源泉

2011-08-01 08:35来源:牡丹江电业局作者:陈大友 周芳关键词:牡丹江电业局服务创新收藏点赞

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今年7月份,牡丹江阳明供电局荣获“黑龙江电网先锋党支部”称号。该局把客户需求当成服务创新的源泉,大力强化优质服务,全面落实国家电网局“四个服务”宗旨,有力地促进了供电辖区经济的发展。 

了解客户需求  提供服务保障

这个局紧紧抓住国家建设保障房和棚户区改造的机遇,先后完成了曙光新城和新丹溪棚户区改造工程送电验收等项工作。该局了解客户需求,为客户提供最优质的服务,已经成为全局员工的一个工作准则,同时也成为该局的一块金字招牌。该局在当地政府行风测评中多年排名第一。优异成绩背后的支撑,正是该局制定的一套完整全面的服务措施:对社会用电的坚决保障,对待客户的良好沟通,对待百姓的贴心微笑。供电是服务行业,“电保姆”早已成为该局工作的口号和标准,员工们知道,服务不好对客户和供电行业都是伤害,因此树立起越来越主动和诚恳的服务意识。

服务体系创新  工作务求实效

这个局始终围绕“客户至上”这一主题,着力构筑全方位的优质服务新体系。在内线班设立了供电服务抢修电话,配置了供电服务抢修专车。进一步简化了客户办电手续,减少了中间环节,为供电辖区客户群众解决了用电难题。继续完善“首问负责制”、“限时办结制”、“服务承诺制”。由第一位接待客户的工作人员负责协调各班组、各岗位,限时办结,完成服务承诺,客户满意度大大提高。这项“三制”举措大大提高了社会承诺服务的信任度和办事效率,客户的满意率达到99.8%以上。此外,该局先后开展了“供电服务满意百分百”、“青春光明行”、“情系客户,阳光服务进社区、进村屯、进校园”等活动,把服务都做到了百姓心坎上。

接受群众监督  改善服务质量

这个局不定期组织开展明查暗访活动,广泛征求客户的意见和建议。同时,局领导每月分别走访不同用电性质的客户,了解他们对优质服务方面的意见和建议。走访成了该局工作中的一个重要部分,党政班子领导、各班组、岗位员工定期不定期走访客户,已经形成制度,走访不流于形式,该局提出:走访必须实打实,了解需求,发现难点,解决问题。为了真正将贴心服务送到群众心里,该局实行现场办公,为当地客户提供更好的服务。同时,还在村屯和社区居委会设置供电客户意见簿,广泛收集客户意见,落实跟进处理。(陈大友  周芳)

作者: 陈大友 周芳
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