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遵义供电局为民服务创先争优锁定客户突出服务到位

2011-10-24 16:24来源:遵义供电局作者:郑之轩 王焱关键词:遵义供电局供电服务创先争优收藏点赞

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今年为民服务创先争优活动启动以来,贵州遵义供电局重点锁定客户需求,强化服务的持续有效,通过“村电共建”服务文化模式、窗口服务品质提升、多种缴费方式优化等有效工作,切实履行了集中力量解决客户用电实际问题的服务承诺。

为民服务创先争优活动全面开展以来,遵义供电局精心部署,立足推进服务文化的建设与转化,面向23万客户开展满意度问卷调查活动,对1000户客户开展入户调查,收集了客户对供电服务的各种意见和建议。结合收集到的需求,遵义供电局全面发动广大党员干部,通过结合服务需求的党员公开承诺,将具体的为民服务工作落到了具体实际工作,其间有效地组织开展抗旱保电、保障有序供电、六走进等切实有效地服务工作。并通过窗口服务提升、业务服务流程优化、故障抢修效率提升和多种缴费方式等工作开展,实现了客户服务品质的提升和持续有效。

在窗口服务方面,该局对照《中国南方电网供电营业厅建设与管理标准》和《供电营业厅规范化服务考评细则》要求,组织开展县级供电局C类、D类供电营业厅的达标评审,开展营业厅规范评价试点工作,采取营业厅内部评价和外部评价双渠道、多途径,对营业厅服务行为规范实施全方位评价,借助评价器打分、用电管家短信回访、95598电话回访等方式实现对每一项业务有效评估。在业务流程优化方面,实行业务办理“首问责任制”、“限时办结制”。制定了业扩报装“绿色通道”实施办法,对重点工程申请用电通过优化业扩工作流程,缩短工作流程各环节的工作时限,实施个性化、差异化服务。在故障抢修效率提升方面,根据一体化要求,成立了客户服务中心,设置了配网抢修专职管理人员,增强抢修协调管理能力,提高抢修效率,缩短恢复供电时间。建立95598服务调度分级响应机制、拟定应急抢修预案,设立抢修机动组,与抢修值班工作组形成梯队服务,同时备齐抢修安全工器具、材料,车辆随时保持备用状态,确保出现多处用电故障时,抢修人员能够及时到位。报修维护中心每月针对故障处理情况进行跟踪分析,不断提高抢修服务工作的质量和效率。同时每年专门设置预算资金,针对低压居民用电客户开展延伸抢修服务。在缴费方式方便方面,为方便城区客户缴费,在遵义两城区内设5个营业厅实行柜台现金缴费。遵义各大银行及各邮政代办点实行电费代扣、代缴业务。在遵义、桐梓城区供电营业窗口安装了10台24小时自助缴费柜员机。在遵义广大农村,通过“村电共建”窗口,将缴费等供电服务送到农民客户家门口,为客户节约时间及缴费成本。

作者: 郑之轩 王焱
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