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国家电网关于深化实施95598光明服务工程的意见

2012-01-10 09:46来源:国家电网报关键词:国家电网国家电网公司二届二次职代会收藏点赞

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二、主要任务

(一)落实“三个十条”,争作为民服务表率

全面贯彻落实新发布的《供电服务“十项承诺”》《员工服务“十个不准”》《调度交易服务“十项措施”》,严格规范服务行为。广泛宣传“三个十条”,主动接受社会监督。对照“三个十条”,完善工作制度,细化服务标准,优化业务流程,形成自我约束、主动服务的工作机制。推广新型缴费方式和社会化代收,因地制宜推行“一站式”、“自助式”、“流动式”服务,努力打造城市“十分钟交费圈”,实现农村地区用电交费“村村设点”。推行“客户代表制”、“首问负责制”、“限时办结制”,拓展个性化、差异化服务。加强有序用电、业扩报装、计量检定、抄表收费及供电质量管理,开展保障性住房供电服务“双保”(保质量、保进度)行动,满足居民用电需求。坚持公开、公平、公正调度交易,深化节能服务体系建设,优先消纳清洁能源,积极推进节能减排。健全检查考核体系,严肃查处违反“三个十条”的行为,确保各项承诺和服务标准100%落实。

(二)实施“三新”农电发展战略,全力服务保障民生

深入实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略,全力保障农业生产、农民生活和农村发展用电,积极支农惠农。加快少数民族、边远、贫困地区电网建设,细化“十二五”无电地区电力建设规划,落实前期工作、项目计划及资金安排,加快建设进度,加强质量管理,通过大电网延伸方式,解决无电地区通电问题,“十二五”末基本实现经营区域户户通电。深入实施新一轮农网改造升级工程,推进新农村电气化建设,不断提高农村电网科技水平,开展低电压综合治理,提高农网供电可靠性和农村综合供电电压合格率。加强农村供电所标准化建设,开展业务委托试点,优化用电服务网络,创新农村供电特色服务,推进城乡供电服务一体化。加强停电检修、故障抢险和农电需求侧管理,开展农村安全用电强基固本专项行动,提升农村供电保障水平。

(三)强化服务监督,提升精益服务品质

加强对供电服务的实时监控、动态管理和持续改进,全面提高服务质量、服务效率和群众满意度。健全支撑体系,在总部和省公司层面构建运营监测(控)中心,在线监控服务工作运转和服务标准执行情况,实现供电服务全业务、全过程集中监督,不断提升服务质量。建设统一的95598呼叫接入平台,统一协调组织实施业扩报装、故障抢修、投诉举报、查询咨询等业务,促进服务资源在更大范围内优化配置。拓展网上营业厅功能,及时响应客户诉求,提升营销服务工作效率。建立完善供电服务品质评价和监督考核机制,开展客户满意度第三方调查,改善客户体验、增进客户认知、满足客户需求。坚持从严治企,推进协同监督,加强风险管控,加大纠风和行风建设工作力度,确保行风评议名列前茅。

投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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