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目前，企业营销的一个全新观念已经产生：现在已经到了全员营销时代，企业中每个人都是营销人员，营销就是企业，企业就是营销。CIO们已经认识到，客户沟通联络方式的数字化、网络化，以及客户意见的动态化，把营销工作责任拓展到了企业的各个部门和每一位职员。有人说，“如今，人们不再区分营销和产品，而是把营销看作是产品本身的一部分。客户也不再区分店堂购买还是网上购买，因为一次购买活动常常都是网上和实体店面共同完成的。”

企业提供全方位的客户体验，必然需要所有部门的所有人员都与客户发生接触。事实上，营销与客户体验已经交织在一起，很难区分开来，以至于企业内每一位成员都对客户体验承担责任。ASPECT首席执行官Jim Foy在不久前接受媒体采访所提出的预言，“传统的呼叫中心将会在10年内消失，取而代之的是，企业每一位成员都可能要接听客户的电话或者电子邮件。”许多中国的政府官员也都开通了自己的个人微博，公开了自己的电话，甚至手机号码。这已经是不可逆转的趋势。

这对客户来说当然是好事，但对企业来说却是一个非常大的转变。在企业内，客户接触点遍布四面八方，组织架构和权利责任必然会重新划分。以往，企业的各项职能是归属于部门的。例如，营销部门负责品牌管理;销售部门负责客户关系;零售部门负责店面客户体验。然而，在当今的市场环境中，企业最好改变过去被分割的客户互动的观念和方式，转而采用贴近当今客户实际采购过程的新方式。即便是单一商品的购买过程，客户所采取的行动也是多样化并且彼此相关的。他因为看到企业的某个广告而去客户的网站浏览一番，然后再去网上社区看看其他客户的讨论与评价，又去了企业的实体展示厅。客户发现有些问题店面人员无法解答，又拨通了企业呼叫中心的电话。企业内相关问题的专家立刻为客户作了更详尽的讲解。最后回到网上商店下单，以获得更低的价格。

在这一系列的客户接触点上，企业应该怎样提供最佳的客户体验?这不仅需要企业做出最流畅的设计，并且把每个接触点与客户互动的情况随时共享给整个流程中所有相关的部门和人员。而且，这个流程还必须根据新产品以及不同的季节时令进行调整。传统企业各部门不会被淘汰，而是工作更加复杂多变了。那么在这样的流程中，客户联络中心的角色发生了什么变化?新的协同技术可以发挥什么作用?

我相信，联络中心在上述新型客户互动过程中有一个非常重要的角色来扮演。市场营销部门仍然负责品牌管理，但联络中心可以提供丰富多样的客户联络渠道，从而为市场部提升企业品牌价值提供强大的支持。同样，对于负责客户关系的销售部门来说，联络中心则为他们密切客户互动提供全方位的支持。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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