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“听到电话铃响,必须在第一时间接听,及时处理各种咨询、报修业务,尽量缩短事故抢修和业务办理时间。”从今年除夕开始,贵阳供电局花溪分局95598呼叫中心接线员贾秀梅没有休息一天,天天坚守在工作岗位上,这也是她工作以后在工作岗位上度过的第9个除夕夜。
春节期间,花溪区没有一户居民因线路故障摸黑度过除夕夜,没有一个反映供电抢修不及时的投诉电话。贾秀梅说道,从今年除夕到大家初五,共接到各种故障报修电话28个,除夕当天就接到各种故障报修电话11个,有时候忙的连喝水都顾不上。春节期间,贵阳供电局千名职工坚守岗位,用心点亮万家灯火,用行动兑现“三项承诺”。
服务更贴心 责任更重大
为深化“为民服务争先创优”活动,不断提高服务水平,树立公司良好社会形象,2011年12月20日,南方电网公司正式发布供电服务承诺、员工服务准则和“三公”调度措施等“三项承诺”。
“三项承诺”以客户最需要的、最关心的、联系最直接的内容为切入点,明确提出了4项服务时限承诺,承诺了不随意对居民生活拉闸停电;每年举办100期节能服务培训班、为1000家大客户提供节能诊断等内容,更好地体现了在思想上尊重客户、在感情上接近客户、在工作上服务客户,让广大客户享受更贴心的供电服务。
此次发布的“三项承诺”,结束了各省区此前承诺不一、标准各异的供电服务现状。其要求也较各省区服务承诺要求更严、社会责任更重。“三项承诺”把被动服务转变为“主动服务”,在业务报装、故障抢修、复电等方面提出了更高的要求,这就要求我们切实以客户关注为出发点,更加关心客户用电需求,进一步强化服务意识,规范服务行为。
“比起公司这次出台的供电服务承诺10条款,贵阳供电局原来的8条款显得粗略了一些。”该局市场营销部主任王宇认为,发布全网统一的服务承诺,就等于有了统一的服务标准和行为规范,“让我们更加清楚该做什么不该做什么,更便于广大客户对我们工作行为和供电服务质量进行监督,促进企业自身的发展。”
内外兼修 提升服务水平
“三项承诺”公布后,贵阳供电局积极行动,周密部署,将贯彻落实“三项承诺”与日常工作相结合,与“为民服务创先争优”活动相结合,与“服务好、管理好、形象好”服务理念相结合,融入到安全生产、经营管理和优质服务的具体工作中,努力兑现各项承诺。
此次公布的“三项承诺”对优质服务提出了更明确、更细致的要求,贵阳供电局切实加强企业内质外形的建设,树立企业良好的社会形象。对内,通过健全服务常态机制,完善服务应急体制,优化服务流程,加强员工培训,加强执行力建设,切实提高员工服务意识和责任意识;对外,通过主动接受社会监督,加强服务窗口形象建设,提升服务能力,积极维护客户利益和企业形象。
兑现“三项承诺”,必须落实在行动上。自“三项承诺”公布以来,贵阳供电局利用多种载体,做好宣传,还不定期开展专项检查,检查落实情况,确保各基层窗口单位准确掌握“三项承诺”的精神实质和工作要求。
“学习贯彻‘三项承诺’,不仅要写在纸上,挂在墙上,记在脑中,更要付诸行动。”该局客户营业大厅工作人员纷纷表示,要把“三项承诺”的具体要求转化为新的工作标准和服务措施,落实到具体行动上。
化压力为动力 用心兑现承诺
“三项承诺”对电网企业提出了新的要求,内容更全、标准更高、要求更严。承诺条款和内容都有较大的创新,在充分考虑客户反映较多、服务热点问题或对客户意义重大的问题的同时,也为部分供电局兑现承诺带来了困难和压力。
尽管兑现有压力,但严格兑现“三项承诺”是硬指标、硬任务,必须想办法去克服。在日常工作中,贵阳供电局及时学习“三项承诺”内容,认真分析工作中存在的问题和困难,研究保证兑现承诺的措施,进一步促进自身的发展。
“三项承诺”要求我们必须在原有的工作标准上实现新的突破,必须全心全意为民服务。贵阳供电局将继续以客户需求为出发点,扎实工作,尽职履责,把为民服务创先争优作为一种理念融入思想、作为一种动力融入工作,立足岗位创先争优,创造一流工作业绩。
“我们这边的热线接通率现在大概是80%,离南网统一承诺的90%还有相当大的差距。接下来,我们马上会按照南网的要求去充实硬件,配够坐席人员。只要用心去做,服务承诺兑现的压力都会化为我们努力工作的动力。”王宇说道。
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南方电网公司正式发布“三项承诺”后,铜供积极响应号召,根据实际情况,利用当地报纸、电视、广播、网络等媒体及时公开承诺内容,展开广泛宣传,用实际行动转变作风、服务于民、促进和谐,不断满足着用户的新要求、新期待。为确保承诺兑现,现阶段,铜供将“三项承诺”融入到创先争优的具体活动中,按照上级要求,建立全方位服务机制,优化、简化业务制度和流程,加强服务硬件建设和员工业务技能培训,提升服务水平,从抢修复电时限、营业厅办理时间、95598接通率、供电可靠率等多个方面,接受社会各界群众监督。据了解,此次发布的《供电服务
12月20日,南方电网公司正式发布《供电服务承诺》、《员工服务准则》、《“三公”调度措施》三项承诺,提升服务品质,自觉接受群众监督,以群众满意为检验标准,集中力量解决群众用电的实际问题,比照承诺要求,遵义供电局进一步细化保障措施,切实保障承诺的统一执行和兑现,让服务更加贴心。据了解,此次发布“三项承诺”是南方电网公司深入开展为民服务创先争优活动的重要举措,也是进一步提高服务水平、推进一体化管理的需要。“三项承诺”以客户需求和客户关注为出发点,将客户关注的热点、焦点问题纳入新增承诺。
“欠费停电的客户缴清电费后,当日复电”、“城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时,农村地区5小时”……12月20日,南方电网公司正式发布《供电服务承诺》、《员工服务准则》、《“三公”调度措施》三项承诺。服务标准向国际先进电力企业看齐,服务硬指标高于国家标准。在为民服务创先争优活动中,南方电网公司董事长赵建国强调,要积极主动地亮标准、亮身份、亮承诺,自觉接受群众监督,以群众满意为检验标准,集中力量解决关系群众用电的实际问题。“全网实行统一
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