用真情服务客户——记“全国电力行业用户满意明星”贵阳供电局员工吕品

服务小窗口，人生大舞台。她说，及时为客户解决愁事、难事、麻烦事是我的责任。多付出一点关怀给别人，多担起一份责任给自己，就能让更多客户在营业厅这个窗口感受到电力服务的温馨。她就是全国电力行业用户满意明星、贵阳供电局城南客户服务中心主任吕品。

吕品在贵阳供电局城南客户服务中心一干就是10年。3000多个日子里，她始终坚持供电服务工作没有最好，只有更好。只有真诚待人，用真情服务客户，才能永远做得“再好一点”。

今年4月份，家住贵阳市飞山街飞山社区4单元的欧俊万来到客户大厅，见到工作人员就焦急的说道：“我在银行交不了电费了，都好几个月了，到底怎么回事?”吕品见状，忙上前去，微笑地对老人说：“大伯，不要着急，有什么问题坐下来慢慢说。”

原来，老人以前都是在附近银行交电费，但自从去年12月开始，就交不了电费了，银行方面说电表号对应的户名不是老人本人。

吕品在细问下得知，老人在飞山社区有两套房。去年底，老人出售了一套房，电表也过户给买房人。交不了电费的是另一套房子的电表。得知此情况后，吕品猜测，是不是房屋中介在过户时出现了问题?查到房屋中介营业部的电话后，吕品找到当时接待这位老伯的营业人员了解情况。果然，由于工作人员的疏忽，在过户时，将两块电表全部过户给买房人，导致电表号和户名不一致。

随后，吕品为老人重新办理了过户手续，老人又重新找到了属于自己的电表。

“这位老人是我们的优质客户，而且是一个人住，行动不便，所以，在未交费的这几个月内，我们没有停电。”吕品道，一般情况下，我们不会随意对欠费客户进行停电的，毕竟有好多人不是主观上不交电费的。

“在与客户打交道过程中，要经常换位思考，客户急躁一定有他的原因。”为客户服务时，吕品始终这样提醒自己，站在客户的立场想一想。面对不了解情况的客户的指责，她始终面带微笑，耐心解释以求客户谅解。正是这种细微之处彰显的真情，使她赢得了客户的信赖。

2011年9月的一天，正在工作的吕品看到窗口来了一个中年人，连忙热情地打招呼，正要询问他办理什么业务，结果还没开口，对方便劈头盖脸地对她进行呵斥：“你们电力部门是干什么吃的，我家怎么还没电啊，你整天坐在这办事不办事啊!”吕品被这一通斥责弄得莫名其妙，但随即便微笑着请这位先生坐下慢慢说。

后来终于弄清了事情的原委，原来此人姓廖，在城中村新盖一座房子，前天来营业厅办理了低压报装手续，今天喝酒回家后发现电还没通，便乘着酒意来闹一下。了解情况后，吕品耐心地向他讲解业扩报装的相关流程，并告知他工程的进展情况。后来，酒意渐醒的张先生不住地向吕品表示歉意，吕品微笑着说道：“没关系，这么热的天没电确实不好受，我能理解您。”对待工作，吕品永远保持着满腔热情，尽管工作中有辛苦、有误解，但每当听到客户一声声真诚的感谢时，她就感到十分地满足与喜悦。

在客户服务中心工作久了，吕品开始思索，如果将南方电网服务文化与自己的实际工作结合起来，固化下来，形成自己的东西。2009年，由她牵头开展了营销服务“三精”文化研究。

“开展‘三精’文化研究，就是要将南方电网公司服务文化根植于心、固化于制、落实于行。”吕品介绍说，“三精”主要指的是精心服务、精细管理、精致追求。经过半年的探索、研究，“三精”文化取得了阶段成果，该成果也获得了中国电力企业联合会评选的全国电力行业服务文化优秀案例，在其他营业大厅得到推广。

为将“三精”文化真正落实到实处，吕品对照南方电网公司A级营业大厅标准，细化工作措施，明确工作要求。“我们在细化工作措施时，尽量做到细致、可操作。比如说仪态仪表，甚至是《贵阳晚报》的摆放位置。”吕品说到，我们的精致追求就是要成为大家的用电“小管家”，只要大家有什么用电需求，第一时间会想到客户大厅;无论大家有什么要求，都会第一时间告知客户大厅。

作为营业厅主任，吕品深感要为客户提供优质的服务，光靠优秀的服务文化是远远不够的，娴熟的服务技巧与过硬的业务知识尤为重要。自2002年进入城南客户服务中心以来，她不断学习，积极探索。尤其是前几年，她总是第一个上班，最后一个下班。为弥补工作上的短板，尽快适应和胜任自己的工作，她不断地向老员工虚心请教，积极学习书本知识，客户钻研业务技能。即便有了孩子后，她努力钻研业务知识的这一习惯依然没有改变，为了工作，她让孩子早早断奶;为了工作，她把孩子交给父母一手管带;为了工作，她一再爽约答应孩子的约定。

她的热情和真诚，加上她的刻苦钻研，使她在工作上取得了一点小小的成就。在她的带领下，城南客户服务中心分别获得2009年和2011年贵阳供电局工人先锋号，她本人也分别获得了2009年和2011年贵阳供电局先进个人荣誉称号。

营业大厅是展示供电企业形象、体现供电员工精神面貌与综合素质的窗口。吕品深知，她的一举一动、一言一行都代表着企业的形象。在10年的客户服务中，她始终以真诚对待客户，热情服务客户，赢得了客户的满意。“每当我通过真诚、热情的服务让客户满意时，我就感到我所付出的都值了。”吕品说道。