最美地电人——眉县供电分公司居民用电服务质量大提升专项行动掠影

谁最美?用生命履行职责的司机吴斌最美，三闯火海排险救人的武警战士高铁成最美，生死关头舍身救学生的女教师张丽莉最美!是的，在这样一个资讯发达的时代，我们常常被夺目的英雄和耀眼的名人所吸引和感动，可是，当我们把目光移离那闪亮聚光灯，看看地方电力队伍，看看生活在我们身边最普通的人们，走进他们日复一日、平凡又默默的工作和生活，我们一样会深深感动，一样会感受到他们别样的美。

2011年10月，眉县被确定为居民用电服务质量大提升专项行动示范县，按照省市公司关于开展专项行动的通知要求，为了落实民生优先原则，突出居民生活用电在供电工作的首要位置，履行电力普遍服务社会的责任，大力提升企业的供电能力、供电质量和服务质量，切实履行 “供电服务十项承诺”，让广大用电客户享受到优质、高效、便捷的供电服务，逐步建立起保民生、提质量、促和谐的居民用电服务质量不断提升的长效机制，确保实现“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”、“六个必须”，眉县分公司积极行动，严抓落实，以其周到细致的服务、求真务实的作风以及扎实稳妥的行动，为居民用电服务质量提升工作书写了浓墨重彩的一章。

精心安排布署，保专项行动有序进行

在接到居民用电服务质量大提升专项行动通知后，眉县供电分公司领导高度重视，及时召开专题会议研究和部署，成立了以公司经理为组长，以营销部、生技部负责人和各供电所长为成员的专项行动领导小组，制定周密可行的实施方案，对专项行动的工作目标、安排、内容、措施进行了明确和分工，并提出落实行动的具体要求，确保专项行动规范、扎实地推进。

为了使专项行动取得实效，该公司按照方案要求，层层夯实责任，层层严格要求。各部门、站所首先对专项行动通知及方案进行印制下发，认真学习，使广大员工明晰行动内容和工作方法，进行积极动员，让全员广泛参与到专项行动中来，加强宣传，公布“供电服务十项承诺”，争取专项行动得到社会各界的认知、认可和配合，营造良好地工作氛围、企业氛围和社会氛围。

为了提升服务能力和水平，眉县分公司外聘专业礼仪讲师对公司32名营销人员进行专题授课，就文明规范用语、日常行为礼仪进行培训，并经考试合格方上岗工作，今年3月，又组织营销人员开展以“服务提升从我做起“为主题的演讲，进一步激发员工做好居电用电服务工作的信心和决心，为专项行动顺利实施提供了精神动力。

用心服务客户，让行动比口号更精彩

如果有人问，眉县分公司谁最美?你一定首先回答，营业大厅的姑娘们!是的，年轻、美丽、青春飞扬，你随意走进公司任何一所营业厅，“您好，请问您办理什么业务”、“请问您需要什么帮助”热情的问候和亲切的笑脸会一下子令你如沐春风。如花的笑靥，温软的话语，利落的动作、简捷的流程，这并不是客服人员优质服务的全部，更重要的是，她在用心替客户着想，用心为客户分忧，用心全方位改善居民用电质量和环境。

在专项行动开展之初，眉县分公司在主管营销工作副经理刘锋地指导下，由市场营销部负责，对业务办理流程、现行电价、收费标准等信息公布情况和96789热线电话24小时畅通程度等涉及居民客户用电的各个环节和各项内容进行了认真细致地全面排查，查找薄弱环节和工作漏洞，做到有的放矢。

今年以来，公司不断加快农网升级改造工作力度，主管生产副经理王西鹏常期深入施工现场，抓生产、督安全，指导生技部、安监部、各供电所和修试所协同作战，先后投资180多万元完成了10千伏眉麟路改造、马家馈路主线改造升级、常农馈路侯家支线、齐五馈路主线改造等15项工程，投资390多万元完成0.4KV年家庄六组、梁村一、二组、河底村二组、马家村一组等13项改造升级工程，使供电质量和供电可靠性得到显著提升。在了解到随着居民生活水平的逐年上升和家用电器用电量持续走高的情况下，城区、城关、常兴镇等供电所辖区原有的公用变、综合变已不能完全满足居民用电需求，公司立即组织确定方案，抓紧实施，截止目前，已投资105万元，对城北、首善、常公等馈路更换增容配变共计43台，累计增加容量5523千伏安，从根本上提高了供电能力、供电可靠率和电压合格率，横渠孙家塬、齐镇官村庵等多方群众送锦旗、送来感谢信，送来他们厚重的感激。

与此同时，该公司对居民生活用电按时抄表，及时校验和轮换，严格电价执行标准，灵活电费收缴方式，还不断加大停限电管理，做好负荷分析和预测工作，与上级电网积极协调配合，合理编制有序用电方案和应急预案，优先保障居民生活用电，严格执行有序用电方案，力争做到限电不拉路，不随意拉限居民生活用电，尽量利用大网检修停电的机会抢抓时间尽最大可能完成计划施工任务，不断拓宽故障报修渠道，增加96789客服热线知晓率，加快故障抢修时限，缩短居民停电时间，达到居民受益，企业增效的双赢目标。

据统计，眉县分公司今年1至7月份，利用优质服务宣传月、供电所开放日、安全生产宣传咨询日等机会，共发放宣传资料4500多份，悬挂横幅54条，接受用电咨询210人次，指导安全、科学、合理用电86人次，实现全年零投诉，客户满意度调查满意率为100%。

提供特殊服务，认真履行企业使命

在做好日常供电服务工作的同时，眉县供电分公司针对特殊客户和重点客户做好个性服务、超前服务和亲情服务。

今年眉县新开发筹建盛和佳苑、惠丰佳苑、金桂苑小区等5个保障性安居住房工程项目，为了提供优质的用电报装服务，该公司为居民保障性住房开通绿色通道，由市场营销部和客户服务中心为每个项目确定了专人作为客户经理，提前介入，加快用电手续办理速度，各负其责做好各个保障性住房项目用电工作，及时掌握保障性住房进展情况，依据保障性住房时间进度提前安排配套电网建设或改造项目，保障政府保障性住房能得到及时用电。

为了延伸优质服务亲情化，关注社会弱势群体，眉县分公司对孤寡老人、残疾人、军烈属、外出务工等特殊群体建立特殊客户档案，推行结对服务，成立特殊服务小组，专人负责实施一对一服务，根据需求量身打造特殊服务举措，定期上门走访、义务工作，解决客户用电问题和生活上的难题，确保这一群体客户随时都能用上放心电，不仅提供服务，而且温暖人心。对于今年县上分配的“五包促五化”包抓组羊仓堡村，该公司更是给予特殊的关怀和照顾，不仅义务为村上的贫困户更换线路、灯具，还为他们送去日常生活用品，为窗户上安装上新玻璃，村民感动得握着工作人员的手久久不愿松开，工作人员看到自己微小的工作就帮助了他人心里也充满了欣慰。

创新服务方式，促居民服务质量持续提升

居电用电服务能力、服务质量持续提升，是眉县地电人不懈地追求和努力的方向，他们在尽心竭力地搞好各项服务工作的同时，依托今年“职工科技推广年”和“创新年”契机，不断深化优质服务内容，创新高效服务方式，提升便捷服务能力。

电费回收是电力营销工作的一个重要环节，如何能提高电费回收效率，减小电费回收风险是电力企业和广大用电客户共同的关注的问题，2011年底，眉县分公司首先在客服中心开通试用了首台POS收费机，今年5月，又相继在收费工作量最大城区和常兴两供电所安装POS收费机，当月这两所现金交费量就下降了近10万元，随着宣传和推广，现金收费量逐月递减，极大的减少了收费工作中清点现钞、银行解款等工作程序和往来现金风险，又极大地提高了工作效率，这种收费方式还将不断向其他站所推广和延伸，该公司还计划对各供电所帐户实行统一管理，为帐户开通网上银行，客户可以足不出户通过网上银行交纳电费，实现收费模式的不断创新和多样化。

利用企业飞信系统，向客户手机即时发送停限电信息、当月电费数额、提供安全用电常识等是该公司为居民客户提供的又一特色服务，及时让客户了解电力信息，不仅拉近客户与企业的距离，又树立了电力企业良好的社会形象。

谁最美?即便再忙碌再疲惫仍然为客户绽开的笑容最美，不畏严寒、傲视风霜挺直着腰杆立杆架线的身影最美，工作台前精心而专注的办公神态最美，身穿工作服、头戴安全帽，黝黑的皮肤上滚落的汗滴最美，保电的坚守最美，抢修的奋力最美!是呵，最美的心，最美的人，是他们让银线飞贯南北，是他们让光明普洒人间，他们的青春在默默无闻服务社会中飞扬，他们的梦想在无怨无悔的努力付出中绽放，他们是最美的地电人，地电人最美!