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“您好,很高兴为您服务”。入夏以来,每天中午和下午六点后的几个小时,就是遵义供电局95598客户服务中心最繁忙的时候,电话铃声总是此起披伏。
为提升客户满意度,最大限度地确保电话高峰期的客户服务,遵义供电局通过对班次及人员的科学调整,确保服务不掉线,人工电话接通率同比去年提升1.5百分点。
入夏以来,用电负荷激增、雷暴雨天气频繁、阶梯电价实施,加之工作要求的不断提高,给该局95598提升服务带来了前所未有的压力。查询电费、故障询问、阶梯电价咨询等电话激增,平均每天呼入量达600余次。
针对这一情况,遵义供电局及时开展研究分析,发现电话呼入高峰大部分集中在下午六点以后和晚班时段,为此,该局及时调整人员班次及各班人员数量,增加下午及晚班值班人员,有效提升了人员工作效能。据今年前七个月的数据统计,该中心人工电话接通率达88.9%,比去年同期高出了1.5个百分点,客户回访满意率达到99.88%。
另据介绍,除了科学排班举措外,该局959598日常开展的业务培训、专题研讨学习、前后台分级管理等工作也是提升服务有效支撑。
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