以用户满意为服务唯一标准 ——记浙江省“青年文明号”奉化供电客服中心营业

奉化供电局客户服务中心营业部，现有38名职工，35周岁以下青年职工占了76%，这是一个以年轻人为主体团结快乐的集体，也是浙江供电营销系统的一个老先进团队。历年来获得过浙江省首批“文明示范窗口”、省电力公司“供电服务模范窗口”、“群众满意基层站所(办事窗口)创建先进单位”、宁波市总工会“巾帼示范岗”、宁波市级文明单位、奉化市“工人先锋号”、奉化市“为民服务，创先争优示范窗口”等诸多荣誉称号;最近，该营业部又被共青团浙江省委、浙江电力公司授予2011年度“青年文明号”先进集体。

奉化供电局客户服务中心营业部，长期来在“努力超越，追求卓越”国网精神指引下，积极开展“创先争优为民服务”活动，通过扎扎实实练好服务内功，以“没有最好，只有更好”的服务理念，把用户满意作为服务的唯一标准，秉承“用户就是上帝”的服务意识，坚持以用户需求为不断创新服务方向，深化开展优质服务，连续3年多来做到服务“零”投诉，受到了奉化市政府和广大用电客户们的一致好评。

做好服务功在基础

目前，奉化供电客服中心营业部承担着全市3770家专变用户、5.3万户城区居民用户的用电管理和服务。夯实服务管理基础，培养一支业务知识技术素质都过硬，廉洁从业和作风清正的服务队伍，是营业部长期来在努力追求的一个愿景。面对人员的流动和轮换，营业部通过外送和内部岗位培训，以老带新相结合的方式，不间断提高员工的综合素质，适应供电营销智能化发展。加强内部管理制度建设，通过全面推行和实施“6S”精益化管理，打造“四一流”班组。

宁波电业局服务明星获得者——营业部主任郭哲军认为没有扎实的管理技术和业务知识的团队，是不可能为用户做好服务的。他说：“客户服务营业部是广大用电户的一个‘窗口’，窗口是否倩丽?服务是否能让用户满意?这是一个必须经常思考的问题。因为，客服中心服务好坏代表的是奉化供电局在社会上的企业形像。”

郭哲军认为“如果说电网坚强是服务用户基础中的硬件建设的话;那么，做好用户服务则是电网社会责任基础的软件建设，为用户做好服务这两个基础缺一不可，才能服务好社会和经济的发展。”他认为能让客户满意的服务，就必须有“你用电，我用心”这种服务的精神，就应扎扎实实练好服务的基本功。礼貌用语，礼仪标准只是用电服务的基本要求。他要求员工在接待客户时的一颦一媚必须发自你的真心，职业式的微笑会能让客户感觉不到你的真诚。因此，他说在“窗口”建设上始终注重和培养的是所有员工的服务真诚，让客户到你营业厅有宾至如归温馨如家的感觉，这就是他们追求的服务基本功。

营业部在严格规范到真诚的要求下，培养出了多名供电营销服务佼佼者。2008年客服营业部员工许耀杰、王海波，在参加宁波市首届装表接电技术比武中，获得了全市第一名，并作为宁波电业局代表队一员，参加了省公司的同项技术比武，获得了团体第一名;2010年郭哲军获得宁波电业局“优秀服务明星”称号，杨建立在参加国网公司2011年度新员工技能竞赛中获得电力营销专业二等奖，多名员工在参加宁波市级供电营销服务技术比武中获得过技术能手称号。

差异化个性化服务VIP企业

创新服务，积极支持和做好重点企业用电，建立VIP客户经理管理制，全市14家大型重点企业实施一对一差异化个性化管理，当好VIP企业用电的“内管家”，是营业部推出特色服务内容之一。

去年入夏前，上市公司亚德客奉化生产基地因外贸出口增加需要，申报要求尽快新增一台6300千伏安变压器，而供应科技园区的110千伏南浦变已处于满负荷运行状态。亚德客公司在全球经济不景气情况下外贸生产能逆势而上，得到了市政府的高度重视和支持，要求奉化供电局尽快满足亚德客公司的用电增容要求。“支持重点企业用电是我们的责任，保证亚德克扩大生产用电义不容辞”。这是奉化供电局营销副局长凌健在答复市政府批示的表态，也是给客服中心营业部的一道命令。

客服中心营业部立即组织技术骨干力量进亚德客现场进行踏堪，提取该公司用电资料进行分析后，一方面向局里建议，先借用35千伏江口变转移部分工业园区10千伏用电负荷，临时增供亚德客，再从220千伏广济变架设一条35千伏专线，形成双电源供电，保障和提高亚德客供电的可靠性;另一方面，根据亚德客增容扩产紧急要求，通过分析企业原有6300千伏安变压器实际负荷率仅在85%，企业用电负荷曲线存在不平衡，尚有部分容量潜力可挖的现状，立即向亚德客公司提出负荷切割和平衡用电方案，既满足了企业的部分扩产用电，还为企业用电进行了优化。

亚德客老总林江帝说起客服中心的个性化服务，竖起大拇指直夸：“客服中心比我们企业还想得周到，既保证了我们的外贸生产，又为我们做了优化用电方案，节省大笔电费开支，真要好好谢谢客服中心服务人员。”

解困纾难服务中小企业

去年以来，党中央和国务院发出了帮扶中小企业走出困境的号召，各级政府要求各部门走进企业解困纾难，共度难关。奉化供电局积极响应市委市政府号召，局主要干部和营销部门相继走进企业诊断优化用电，开展节能减排服务。该局的客户服务营业部，更是义不容辞主动上门全市各中小企业做好服务，为各中小企业用电降负减压，受到了全市广大中小企业的欢迎。

今年4月初，华厦现代农业有限公司要求申请新增一台315千伏安变压器，用于新建植物组织培植研究室和新智能恒温恒湿大棚用电。这是家专门培育“铁皮枫斛”及其它名贵植物的种苗公司，由于市场需求增加急需增加用电。客服中心在收到增容申请当天就立即派人到现场进行了查堪，第二天就派出施工力量安装好了变压器。华厦老板陈行忠说：“没想到客服中心服务如此迅速，我还以为要等上好些时间呢。我们能早一天增上容就能多一份效益，市场需求旺盛，供电服务真给力”。

通过企业用户用电分析，帮助中小企业电费减负是客服中心帮扶中小企业创新之举。一次，他们在分析用户用电时发现，申报安装315千伏安容量已有半年多的绿景生态油脂有限公司，每月用电量只有几百千瓦时，而电费则需缴五六千元。服务中心人员来到了绿景公司现场了解，原来是企业生产设备尚未全部安装还未正式开工生产。服务中心工作人员建议可申请暂停基本电价计算为实际用电量计算，这样一来就可为企业每月节省5000多元。

绿景老板陈如杰一听高兴地说：“我立即申请，没想到供电企业还有这样服务用户做生意的，要不然我还不知要付多少‘冤枉’电费呢。你们这样的服务是真正在帮扶我们中小企业。”半年多来，客服中心已为200余家类似绿景公司这样，停产或半停产中小企业做好用电参谋，让企业在用电上真正实现减负的做法，受到了这些企业主的欢迎和称赞。

用户的事就是我们的事

今年6月25日下午，一场雷暴雨击穿了“雪花”啤酒35千伏厂用变进线套管，奉化“雪花”啤酒生产负责人一个告急电话打给了郭哲军，说是如果不能在晚上零时前恢复供电的话，正在发酵锅内发酵的几百万元的大麦原料就得报废。接完电话后，郭哲军立即联系局仓库被告知没同型号套管备品，他一边联系运行检修部门到现场拆除报废设备，作好抢修准备;一边紧急与绝缘套管生产企业取得了联系，要求立即送货到现场。晚上22：00左右，当绝缘套管一送到现场后，运行检修人员立即进行安装，10：15时左右就恢复了供电。

“雪花”公司生产负责人在现场紧紧握住郭哲军的手说：“如果没有你们这样细致严密地抢修恢复供电的话，我们公司这次的损失肯定大了。”郭哲军对他说：“用户的事就是我们的事，不管那家企业遇上这样紧急的事，我们同样会努力去做好服务的。”

去年11月18日傍晚，110千伏舒家变发生故障停电。奉化妇儿医院当时正有一台手术正在进行中，医院备用发电机因久未使用无法启动，而手术室备用的CPU只能维持半个小时供电，院长电话告急要求客服中心尽快想办法保障手术供电。“手术用电，人命关天”这是刚接完电话的郭哲军头脑中的第一反映，他迅速思考如何能最快恢复医院供电的方案，唯一答案紧急求助局发电车前往医院支援。他一边立即派出抢修人员，先行做好发电车电源接入准备;一边等发电车驾驶员到位，立即赶到了现场。从接到医院报急电话到发电车现场发电，仅仅用了不足20分钟。

医院和病人的家属目睹了客服中心如此快速服务，都称赞供电员工是好样的。院长还表示：“通过你们这样的服务让我们意识到医院的管理需要加强，由于备用发电机没有定期启动和检查，才出现了这样的情况。以后我们要好好向你们学习，在管理上做到有备无患。”

“用户是上帝”不是口号

今年7月的一天，客服中心接待了一位胡姓居民用电户，他反映近几个月来家里的用电量突然成倍在增加，怀疑是不是电表出了故障。检查班长鲍建川来到这位居民用户家，现场校表发现是电子电表故障引起电表快走。为让用户放心他当场向用户承诺，将电表送往宁波校验中心作进一步校验，如确实证明是电表故障原因，会按规定退回多收电费。宁波校验中心证明是属因电表故障原因，客服中心按规定计算退回了用户的多收电费。这位胡姓居民用户说：“任何机械都会有故障的时候，而客服中心有错必纠的服务让我有当了回‘上帝’的感觉。”

同月，家住庄山小区的一位陈姓居民用户反映，他家7月份用电量比6月份多了一倍，怀疑家里的电表出了问题。鲍建川他们现场校表显示电表计量准确，为让用户消除疑虑，他们当时串接安装了一只陪表，相约隔天后再来。当鲍建川他们第二次来到陈家时，发现原装表和陪表走数相同，说明陈家电表没问题。“是不是用户家里有漏电”的疑问在他心里升起，在陈家允许情况下他们对用户内部线路进行了检查，结果发现厨房下水道临近的电线因长期磨损接地而漏电。陈家在查清原因后十分感谢地对鲍班长说“差点冤枉了你们”。“没事，查出了漏电的原因你们放心了我们也放心了。”

今年夏天一天晚上，位于桥东岸路一位用户打电话给95598服务热线，说是家里的冰柜在冒烟，日光灯、电灯泡辟哩叭啦都爆了，总开关也跳闸了。计量班值班人员立即赶到这们用户家，发现是零线带电升高了电压，烧毁了这家用户的部分电器，追查结果是这位用户门前的景观灯被过往车辆撞毁，灯内短路导致中性线带电所致。虽然，这是一起明显的外力事故引起的过电压事故，客服中心没有推诿任何责任，承诺为用户损失全额先行赔付，事后由客服中心交涉保险公司进行理赔。

郭哲军说：“用户是上帝不只是口号，而在于你的实际服务行动，用户满意就是对我们服务最佳的回报。宁可我们多做些，应让用户少跑些，因为企业的发展全在于‘上帝’对我们的支持和理解。”

金杯银杯都不如用户的口碑

客户服务工作是一个天天与用户打交道的工作，客户服务人员个个都有机会和用户接触，俗话说“常在河边走，总有湿鞋时”，而奉化供电局客户服务中心营业部能连续保持3年用户“零”投诉记录，在于他们的廉洁从业制度管理和廉政建设的人文管理。每年初，客服中心在廉洁建设中，每位工作人员都得签订《廉洁从业承诺书》，开展爱岗敬业的教育，倡导乐于奉献精神，让每一们员工在思想上筑牢廉洁从业的意识。

其次，加强制度建设，严格执行国网公司“三个十条”和宁波电业局廉政行风建设的相关制度，客服中心自我规定“三个不准”，就是不准接受用户请吃、不准收受用户赠礼、不准收受用户其它接待。郭哲军认为，当今社会上所发生的腐败案例，都是从收受小礼品开始，“千里之堤溃于蝼蚁”，做好廉洁从业就必须从小事抓起。服务需真诚，原则不可松，有礼有节做好用户服务，不仅仅是广大用户的希望，也是营业人员保持廉洁的基本准则。

随着国家电网公司“三集五大”管理体制改革的深入，奉化供电客服中心营业部承担的用户服务管理压力和任务越来越大，如何进一步做好用户服务?客服中心已有规划，在国网公司“塑文化、强队伍、铸造品牌”供电服务提升工程总体规划下，夯实业务技术基础，进一步加强与用户沟通，在当前经济发展放缓形势下，深入开展“电力春风行动”，多从用户角度出发做好节能降耗减排和企业优化用电是当务之急。客服中心在积极参加宁波、省公司组织的业务技术培训外，将以老带新内部培训的方式，尽快让新进中心大学生和调入人员适应岗位，做到管理体制再变，为用户服务的质量不变。

“没有用户的好口碑，再有金杯和银杯也没用”。这是奉化供电客服中心营业部的服务理念，也是中心创新服务管理的动力和目标所在，服务中心这班年轻团队，将在“追求卓越，努力超越”国网精神激励下，团结一心，通过不断创新，不断进取，用心服务，努力做到让用户满意，让政府放心，让企业振兴。