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铜仁供电局“望、闻、问、切”提升服务水平

2012-10-22 12:53来源:贵州省铜仁供电局作者:田杰关键词:铜仁供电局优质服务电力收藏点赞

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日前,铜仁供电局采取“望、闻、问、切”四办法,激发和引导全局员工进一步树立“服务永无止境”的服务理念,提高员工自觉服务意识,收到了事半功倍的效果,大大提升了优质服务质量和水平。

“望”,即对全市电力系统前期的服务制度、流程、质量管理、技能培训和客户投诉等,展开“回头望”,以便梳理思路,取优淘劣,最终确定整改重点。从员工仪容仪表及服务用语、服务行为等方面入手,积极推进营业窗口及网点标准化、统一化及规范化管理。

“闻”,即在服务过程中总结经验,找不足,查原因、明方向。以营销自动化技术为依托,以服务管理为基础,以电能信息采集系统实现对营业业务的在线监控,整体提高营销运作能力、客户服务能力。组织有关人员深入营业厅、收费网点,针对员工服务礼仪、服务态度、服务纪律和服务效率等多方面进行检查,为进一步改进服务质量提供有益帮助。

“问”:即定期召开客户座谈会,用心交流和沟通,了解客户的服务需求,征求客户对用电方面的建议。同时,免费提供安全用电知识、科学用电知识和业扩报装等相关资料和画册,第一时间为客户传达当月用电量、电费、停电通知等多项信息,让客户时刻感受到供电企业贴心的服务。

“切”,即指从客户角度去解决问题,充分维护供用电双方的利益,从而达到“共赢”。通过上门走访、回访,采取有效举措,主动去满足客户的需求,及时解决客户的用电难题。全面提升个人综合业务素质和服务技能,提高员工自觉服务意识,不断提升优质服务水平,从而树立良好的服务品牌形象。

 
作者: 田杰
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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