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电力体制改革市场化:CRM才是神器

2012-12-20 10:52来源:北极星电力软件网关键词:CRM电力营销电力信息化收藏点赞

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2.差异化服务策略

电力客户根据其自身的用电特点,对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的客户,电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持,以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望,提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道,设立受话方付费电话,成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务,大客户还可以选择供电时间,优先观看新产品,有提前知道某些消息的特权等。同时,免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训,定期为大客户进行配电设备检查。这样,客户的满意度和忠诚度就会得以提升。对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面,他们会带来更多的市场发展机会,另一方面,他们也会同时带来很高的运营风险,但是由于他们为企业带来的利润空间有限,因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。小部分低价值的客户,由于拖欠电费、违章用电等行为,有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略,有些是具有潜在价值的客户,逐渐培养他们成为中间客户群,减少利润的消耗率;而对于那些一直给企业带来负利润的客户,企业可以采取合理合法的措施,以约束恶意的欠费行为,如预收电费、停电催收电费等。

3.增值服务和有偿服务策略

买方市场取代卖方市场后,电力服务的观念要紧跟时代的变化,目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求,电力增值服务才是关键所在。电力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务。电力客户服务的大客户经理熟悉电力系统的知识,掌握更全面的电力交易信息,加上长期一对一的对大客户服务,熟悉大客户的用电特点和规律,这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用,为大客户提供咨询服务,帮助大客户进行电力理财,这种服务是普通电力客户服务的增值,应该采取收费的模式。

有偿服务的另一方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务。一般情况下,供电企业的故障保修服务,仅限于属供电企业的输配电设施的范围内。但输配电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作,一些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行试验、检修和维护。对产权不属于供电企业而属于用电客户的输配电设施,供电企业可通过签订代维护协议或合同,实行有偿服务,充分发挥供电企业的专业所长和行业所长,既解决用电客户在正常使用电能方面的困难,同时也稳定了用电销售市场。

电力企业开展优质服务不等于无偿服务,有偿服务是为了更好的服务,客户可以像选择其他产品一样选择增值服务。电力企业应该建立一支电力市场的研究队伍,完善以CRM为核心的技术支持平台,充分利用电力企业公司的资源为客户提供个性化服务,以团队的方式向电力客户提供多种多样的增值服务,供客户进行选择。

4.知识服务和知识营销策略

随着生活水平的提高,电力消费不仅仅是用上电,而且要用好电,特别是随着电力垄断形势的打破和电力需求形势的缓和,供电市场逐步从卖方市场过渡到买方市场,电力客户对服务满意的要求也发生了变化,知识服

务逐渐成为服务中的主流。与此同时,知识营销将成为电力企业获得市场和开拓市场的一种重要的营销方式。

供电公司可以通过一定的宣传媒体宣传节能知识、合理用电知识、安全用电知识。另外,通过DSM展示中心的建立,供电公司可以向客户传播电力需求侧管理技术与知识,宣传、介绍电力需求侧管理示范项目。引导客户采用科学的用电方式,先进的用电技术、设备和材料。利用电力需求展示中心设立工业供电、非工业用电和居民生活用电展厅,着重介绍绿色照明、高效节能设备、蓄冷蓄热产品、家居生活电气化等,并采取一些激励政策及措施,推广这些高效节能设备,设专人进行讲解,对客户免费进行培训,让客户充分了解电能的优越性。

投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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