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电力体制改革市场化:CRM才是神器

2012-12-20 10:52来源:北极星电力软件网关键词:CRM电力营销电力信息化收藏点赞

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5.信息化营销策略

无论是针对不同客户提供差异化服务,还是在电力企业实施知识及网络营销,没有营销决策系统的支持,这些服务都只能是纸上谈兵。目前电力企业开展客户关系管理的研究已经展开,但是各地电力企业还没有很好的掌握运用现代先进的客户关系管理技术和方法。管理者大部分精力和时间都放在繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面,不能把大部分时间和精力放在综合、分析、解决生产经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题,所以建立和完善电力企业客户关系营销系统,既是电力营销信息系统发展的要求,也是电力企业微观经营管理的关键环节。

供电企业建立面向客户关系管理的营销决策支持系统,应体现电力营销的特色,突出其客户细化管理和分析预测功能,而弱化其渠道管理、产品分析和物流管理等功能。具体应在以下几个面有所侧重:

(1)客户服务需求分析。通过营业厅、电力客户服务电话、电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道,对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析,提炼出客户反映和关心的热点问题,进行重点分析。建立客户需求导向模型,对需求进行实施成本及可行性分析,并有针对性地提供相关服务,从而提高服务的效能;对于客户的投诉,尽快找出问题所在,进行改进,并定时通过连心卡或调查问卷等方式,收集客户满意度信息。

(2)客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息,建立客户质量评价模型,一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户,建立VIP客户名单,提供特别服务;另一方面可以进行客户信用评估,根据信用评级信息来确定客户电费支付方式,同时建立信用度差的劣质客户名单,进行企业风险防范。

(3)客户个性化增值服务。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。可向他们提供进一步的增值服务,以提高其满意度和忠诚度。这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线;帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别,为其提供节省电费的建议;根据客户电量突变情况提醒客户是否存在设备缺陷等。而这些大客户的名单则通过系统信息获得,主要指标有合同执行情况、费用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况等。

(4)电量需求预测分析。建立负荷预测计算模型,通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘,结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析,预测月度、年度的电量及负荷的需求情况,产生电量平衡计划和错峰用电计划。

(5)电价电费波动分析。电价是供电企业经济效益的一个重要指标,价格应能体现可以反映合理的供电成本、促进资源的有效配置、发挥价格杠杆机制等多方面因素。电价电费波动分析包括影响平均电价的因素分析、分类电价变化分析、电价调整对经营业绩的影响分析等。通过电价电费波动分析可以检查电价的合理性,分析替代产品的价格走势,为制定电价提供决策依据。

三、结论

电力营销是电力企业的根本,电力营销工作的质量关系到电力公司的生存和发展,决定着公司的核心竞争力,是供电企业的核心业务,供电企业的一切生产经营活动应服从和服务于电力营销这个核心业务的需求。只有开展以客户为中心的营销策略,构建面向客户关系管理的营销决策支持系统,才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样,参与市场竞争,努力扩大电力销售,进而实现企业自主经营、自负盈亏的目标。

投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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