富阳供电局首批星级窗口服务员诞生-北极星农电网

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1月11日，经过一年的工作累积和三个月的层层选拔评定，富阳供电局首批53名星级窗口服务员诞生，其中一星级窗口服务员27人，二星级窗口服务员20人，三星级窗口服务员6人。

为提高窗口人员的工作积极性，提高服务质量，该局创新推出了营业窗口服务人员星级考评制度，通过星级示范引领，激励窗口人员争先创优，促进业务技能、服务水平和服务质量的提升。所有营业窗口工作人员，包括95598座席人员均参加评定。

“我们选拔的是高含金量的星级服务人员，是能让大家心服口服的标杆人员。”该局客户中心综合室主任郎菊芬说道。据介绍，该局制定了详细的星级考评办法、指标和与之配套的月度服务明星考评标准、营业所“两会”（晨会、班后会）执行说明和巡检说明。评定标准涵盖仪容仪表、规范服务、业务技能、劳动纪律、综合素质五大类共计50条考核细项，另有窗口服务年限和学历教育等多项硬指标。考评过程坚持“双考一评定”和奖惩挂钩的原则。先由职工个人、所部级考评组和局考评组根据考评标准分别进行自评和评价确认，再由局考评组根据业务测试、理论知识普考及日常访查情况进行综合评定，最终的年度定级分数为年度服务评价成绩*60%+理论考试成绩*30%+技能操作成绩*10%。

据悉，星级窗口服务员的评定是该局实行“五个一”工作法加强营业窗口标准化管理的重要环节，与员工的日常工作培训、测试、每月的工作表现环环相扣，相辅相成。星级窗口服务员共分五级，级别越高，要求越高，人数也相应越少，其中五星级员工名额规定不超过全局窗口总人数的5％。此次该局参评的76名营业窗口人员，最终定级53名，四、五星级服务员暂时空缺。“我们会继续严格控制星级考评的规范性和高标准，同时不断加强管理和服务，争取2013年实现五星级服务员的零突破，让广大客户在电力营业厅也能切实体会到星级的服务。”郎菊芬说。

作者: 胡宇芬

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