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遵义供电局找准服务立足点持续提升客户满意度

2013-03-14 15:21来源:贵州省遵义供电局作者:秦冰凌关键词:遵义供电局遵义电网供电设施收藏点赞

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3月13日,笔者从遵义供电局2012年第三方客户满意度调查报告发布会上了解到,今年,该局将继续推进供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线、客户沟通、问题处理八个服务层面工作,找准服务立足点,对工作中还存在的问题和不足,有针对性地制定相关措施和方案,持续提升第三方测评客户满意度。

据介绍,根据2012年遵义供电局第三方客户满意度调查结果显示,2012年,影响遵义电网客户满意的重要因素主要包括电力供应、抢修复电、业扩报装、问题处理和客户沟通五个方面。在供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线、客户沟通、问题处理八大关键模块中,客户对营业厅服务和95598热线两个模块提出了更高要求,而供电稳定和问题处理两个模块依然较为薄弱。

2013年,贵州电网公司要求遵义供电局第三方客户满意度目标值不得低于75分。为确保目标值的完成,该局针对满意度调查报告提出的关键因素和薄弱环节,结合实际,细化整改方案,加强部门协同,全员行动,全力开展客户服务大提升工作。一是开展常态化客户联系信息收集,及时完善客户信息档案,提高客户联络信息完整率和准确率;二是继续提高“村电共建”和“供电社区共建”的覆盖面,继续推广电费充值卡业务,尽快启用网上营业厅业务,改善客户体验,实现便捷缴费;三是加大明查暗访力度,定期召开不同层面、多种形式的大客户、监督员座谈会,主动接受政府监管和各方面监督,不断改进工作,确保客户投诉率低于13次/百万;四是重点加快电网建设和配网自动化建设,有效解决主网、配网卡脖子问题,加大户表改造力度,减少客户停电次数及时间,确保电力可靠供应,提高供电质量;五是建立健全“以客户为中心”的全员服务意识,营造全员服务氛围;六是认真开展2013年接收计划客户资产调查,确保客户资源移交和接收资产优良,稳步推进客户供电设施资产接收。

作者: 秦冰凌
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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