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“销售电力产品就是销售服务水平,第三方客户满意度不高,就说明服务不到位、提升服务的体系不够完善。”近日,在铜仁供电局召开2012年第三方满意度调查发布会上,该局认真直面“短板”,将通过“查缺补漏”系列行动进一步提升客户服务能力。
根据盖洛普公司对该局2012年客户满意度研究报告显示,铜仁供电局2012年客户总体满意度73分。从八大关键指标满意度来看,供电稳定、供电安全得到了客户认可,用电缴费、95598热线、客户沟通较2012年都不同程度的有所上升,尤其是95598热线上升幅度较大,高于贵州及南网水平。但是业务办理、营业厅服务和问题处理较上年有不同程度地下降,是影响客户满意度的主要因素,特别是问题处理较2011年下降了10分,与贵州整体水平相差较大,成为该局的最大“短板”。加强全员服务意识,提升业务处理能力,及时处理客户问题,是该局提高客户满意度的重中之重和迫在眉睫的事。
2013年,该局直面不足,力踏“短板”,大力推行客户全方位服务管理。在加强业务办理效率方面:结合《铜仁供电局提升业扩报装效率实施细则》清理各类业务办理流程,进一步简化业务办理手续;继续推行业务受理免填、95598热线预受理业务,开通掌上(PDA)营业办理,实现现场确定供电方案,提高零散居民客户用电报装“一日通”比例;完善营销稽查机制,强化过程监督和分析,缩短客户业务办理时间;加大业务办理渠道的宣传和推广,提升客户对业务办理便捷性的感知。
在提升营业厅服务水平上:继续推广客户经理制,针对不同时段合理调配人力资源,分流各类业务办理客户,缩短客户排队等候时间;积极推广银行与邮政储蓄的代扣、代缴、网上交费、POS机交费、自助终端交费、充值卡交费等多种非现金交费方式和非接触式交费渠道,重点解决居民和商业类客户交费不方便的问题;开展营业厅优质服务专项检查和服务明察暗访,持续提升窗口服务质量。
在提升问题处理能力上:加强部门协同和考核,进一步细划和明确部门工作职能;建立问题处理联动机制,明确各类业务问题处理责任部门及责任人,杜绝推诿事件发生,强调处理时限;开展服务人员业务知识及服务礼仪培训,不断强化员工的服务意识和服务水平。
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近日,贵州铜仁首座35kV移动变电站投运。该项目是2025年度迎峰度冬电网建设的重点项目,该型变电站是铜仁供电局首座预装配式钢结构移动变电站,具备完整一次设备及二次设备,包含站用变、直流系统、五防监控系统及自动消防系统等,具有可移动、多用途的优势,可以灵活多变地解决电网负荷分配问题,以应
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