铜仁供电局“四字诀”引导全年营销服务工作-北极星农电网

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近日，为全面做好2013年市场营销及供电服务工作，铜供及时总结经验与不足，围绕“量”、“价”、“费”、“损”、客户满意度、客户平均停电时间、百万客户投诉率等指标，明确“客户满意度”为几项指标的重中之重，将按照“能力、质量、方式、平台、手段、机制”的模式有序开展今年的市场营销及优质服务工作。

在服务能力上：建立“站、线、变、户”拓扑关系。营配信息集成作为落实公司客户全方位服务的重要手段，通过此项工作，将解决电网信息与客户信息割裂的瓶颈，完善客户服务业务支持系统的应用，实现营销服务的精益化管理，提升客户服务能力。该局为试点推广应用充分做好准备工作，加强人员培训，落实电子化移交工作，建立动态维护数据机制。力争在年底前，全面完成全市营配信息数据核查，真正实现区内“输配一张网”、“全市一张图”。

在服务质量上：实行“先算后停”管理模式。通过“停电平衡会议”机制，对月计划停电时间优化安排，严格考核，实施配网倒闸操作、设备检修、试验、改造等停电时间定额管理，做好先算后停，使客户停电时间得到精确控制。开展零点作业，带电作业，加强设备运行维护和管理，加强故障风险管控，提升停电抢修应急处理能力，杜绝用户用电高峰停电事件，减少停电时间，这样一来，“客户平均停电时间”指标得到实现。

在服务方式上：开展“电力快车”式服务。积极开展市场调研，帮助用电企业解决实际困难。做好重点项目、工业园区的用电问题和用电服务工作，开展“电力快车进园区”和“保姆式”服务，建立业扩报装“绿色通道”，促进新增、技改企业尽早投产。开展“一日通”服务，通过监控中心监督，大幅度减少了业扩报装超时现象，这样一来，百万客户投诉率得以实现。

在服务平台上：延展“自助缴费”内涵建设。2012年该局在针对用户点多面广，交费不便的情况，在城区新增邮政代收点42个，依托邮政网点的优势和服务功能，实现电力营销系统与邮站收费系统的对接，广大客户在自己家门口就能缴纳电费，切实解决交费困难。该局根据交费高峰期业务量进行科学排版，合理调配人力资源，延长坐席收费时间，让用电客户散步之余轻松缴费，为电费回收工作的顺利开展奠定良好基础，这样一来，“费”字指标得以实现。

在服务手段上：加强“跑、冒、滴、漏”查缺补漏。突出内稽外查功能，采取电子稽查与现场稽查相结合方式，常态化、制度化的开展营销稽查。建立营销稽查与用电检查联动机制。2012年，通过专项行动，共清理业务流程户数69413户，存在问题客户33户;清理电价执行情况88676户，存在问题客户127户;开展计量差错检查户数39357户，存在问题客户175户;开展针对性的专项检查，检查户数9.9万户，存在问题客户122户;开展特别行动，检查户数49595户。

在服务机制上：完善“分、动、查、帮”线损管理机制。加强对分区、分线、分台区的统计分析，落实设备异动、线损异动管理流程，做到有异动、有分析、有落实、有反馈，切实做好线损降损工作，确实做好户归变、变归线的清理，确保现场、图纸与系统一致，并及时更新户归变、变归线单线图。以供电所为突破口，开展现场诊断，推动降损工作实效，从报表质量、上报时限，分析质量和异常管理等方面加大对分县局线损管理工作的考核力度，督促各分县局加强线损管理工作。同时通过专项稽查，重点帮扶基础管理差，线损偏大的县局，了解其在实际工作中存在的困难，帮助他们想办法，使得“损”字指标得以实现。

作者: 王玉珏

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