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太康县电业局:管理考核常态化 闭环管理抓规范 持续督察促提升

2013-08-20 10:30来源:河南省太康县电业局作者:邱志强关键词:太康县电业局供电服务行风建设收藏点赞

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“我建房需要临时电源,没想到一个电话电工就上了门,现在供电所的服务可真好”。8月14日上午,记者跟随太康县局服务质量督察组到毛庄镇暗访时,村民张建军说起供电服务赞不绝口。“群众对我们用电服务的满意度不断提升,得益于我们今年初开展的供电所同业对标”。随行的该局纪检监察部主任张凤震告诉记者。

为全面提升优质服务质量和供电所综合管理水平,今年初太康电业局在25个基层供电所全面实行同业对标工作。为确保同业对标工作的顺利开展,该局制定了同业对标方案,建立了完善的对标评价体系。对标内包括安生产管理、营销管理、优质服务、日常管理等。特别是针对农村客户反映的个别供电所报修服务不及时、服务态度不好等问题,该局在同业对标中该局将优质服务纳入常态管理考核之中,先后制定完善了《太康电业局面向社会承诺服务实施方案》、《太康电业关于用电营业服务承诺具体规定》以及《太康电业局供电服务投诉举报奖励办法》等一系列规章制度,每月开展“优质服务农电之星”评选活动。通过制定常态化服务机制,定期走访客户、召开客户座谈会,不定期邀请行风监督员检查等方式主动征求客户意见,接受社会监督。并利用服务宣传“六进”的时机发放用电知识宣传单和“便民服务联系卡”,认真履行供电服务“十项承诺”,严格执行员工服务“十个不准”,实行定期完善与动态管理相结合的做法,坚持对供电区设备、线路定时和不定时检查、维修,努力消除农村用电瓶颈,积极创造良好的服务环境。

在报修过程中,该局将服务流程细分为“工单提醒”、“监督落实”、“协调监督”、“双重回访”、“质量检查”五个步骤和“接单派工”、“到达现场”、“恢复供电”等3个关键节点,对每一个步骤和关键节点都提出了工作要求和质量目标,形成了步骤与节点的无缝对接,让整个事件的处理形成了闭环处理过程,保证客户的需求件件有答复、事事有落实。上半年,该局到达现场及时率、恢复送电及时率、停送电信息报送有效率等服务指标全部达到100%,共提供应急抢修服务323次,故障报修处理率为100%,电话回访率100%,客户满意率达99.92%。

为不断加强行风建设和优质服务工作,该局结合供电所同业对标工作,抽调纪检、农电等部门组成“服务质量督察组”,每周监督、暗访服务质量。采取实地考察、电话抽查、访问客户相结合的方式重点监督检查供电营业厅规范化服务建设情况、供电服务热线“95598”运行情况、群众投诉举报处理情况、监督体系的建立健全情况,及时发现整改存在的问题和不足,并纳入同业对标和绩效考核,不断提升服务质量,有效杜绝不良行风事件发生。在近期该县组织的服务行业群众满意度调查中,该局供电服务群众满意度增长了5个百分点,受到了人民群众一致好评。

作者: 邱志强
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