遵义绥阳供电局95598：客户满意率高达99．87%-北极星农电网

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截至2013年8月，遵供绥阳供电局95598客户服务热线总服务量为24730次，接通率为94.07%，客户满意率高达99.87%，在遵义14家县局名列前茅。该局95598坐席人员用高效、优质的服务在客户和供电企业之间搭起了一座沟通的桥梁，让用户享受到了暖心和满意的服务。

为做好优质服务工作，全力提升客户满意度，绥阳供电局95598将“服务永无止境”这一理念作为工作要求，对服务热线工作进行认真研究，积极查找短板，总结经验，正确面对存在的问题，不断完善工作方式，提高工作效率，努力为用户提供优质服务。

了提高服务工作质量，绥阳供电局多次开展礼仪培训，请专业礼仪培训人员进行讲解和介绍，提升工作人员的业务技能，此外，针对掌握沟通技能和技巧，该局开启个性的培训方式，利用每周星期一早上进行常态化培训，培训的内容是将实际工作中存在的问题进行详细分析和采取解决措施。该局加强了停电信息的发布工作，及时与抢修人员进行沟通，第一时间了解故障停电范围、预计送电时间、故障处理进度等信息,有效地利用95598语音平台，及时准确的公告停电信息。严格实行服务管理，对客户用电抢修、电费查询、停电信息查询、用电咨询、业务跟踪咨询等工作进行监督，确保报修及时、服务规范，做到件件有落实，事事有回访。对95598坐席人员进行月度绩效考核，将服务质量、工作效率、20秒坐席接通率等关键指标纳入考核项目，同时对95598服务指标及客户代表服务进行录音抽听，从中找出问题进行学习和探讨，快速提高了该局95598服务工作质量和水平，在竞争中求得进步。

绥阳供电局通过强化管理，不断提升服务质量，提高客户满意度，接通率为94.07%，客户满意率高达99.87%，取得了在遵义供电网区名列前茅好成绩和良好社会效应。

作者: 左晓蓓

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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