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从具体的产品选型角度,IT168记者和企业信息化软件的实施专家郑峰有过多次的沟通交流,从他的角度深刻了解到了作为企业如何能够选型适合自己企业的产品。郑峰认为,移动CRM作为一个新兴的产品,企业用户对该产品如何进行选型还存在一定的误区。企业如何结合自身行业特点,进行移动CRM的选型。简单的说,就是七个字“三分软件、七分实施”。
一、七分实施:着重实施团队的选择
很多失败的信息化项目都可以证明,实施团队的作用要比软件本身要关键。郑峰谈到,业内有一个共识“三分软件、七分实施”。在这个角度,关键是实施团队的选择。具体的说,可以从如下几个方面出发。
1、独立的实施团队优先。现在不少的供应商,实施团队与产品是分离的。简单的说,卖产品的只管卖产品、不管实施。实施都是交给有资质的咨询公司来实施。比较典型的如甲骨文的Oracle 移动CRM与SAP公司的移动CRM产品。他们项目的实施都是交给认证过的咨询公司来操作。对于企业来说,这么做比较有优势。如看重SAP公司的CRM产品,还可以自主的选择实施方,而不是只有被动的接受。
2、项目经理决定项目进展的方向。对于任何信息化项目,项目经理往往决定了这个项目进展的方向。为此在实施团队选择中,项目经理的能力又是关键。如果让笔者选择移动CRM系统的项目经历,笔者认为个人魄力比较关键。因为移动CRM系统现在还是一个比较新鲜的事物,在企业中推动会遇到比较大的阻力。如果项目经理本身缺乏魄力,用户说什么就是什么。那么就会被用户拖着鼻子走,很难给企业带来业务流程上的优化。所以笔者比较看重项目经理能否结合企业实际业务、凭借移动CRM产品的优势,改善客户关系管理的业务流程。
二、七分实施:初次实施着重风险控制
移动CRM系统的实施,比传统桌面CRM具有更大的风险。这主要是产品本身的特性决定的。其实用户都有类似的经验,到目前为止,移动设备(包括智能手机、平板电脑等)更加的适合于娱乐,而不适合工作。所以要推广移动CRM系统,其风险要比传统的应用软件更大。郑峰认为,在选择移动CRM系统时,要特别关注风险的控制。
不同软件的实施团队,其风险控制意识有比较大的差异。根据笔者的经验,不同软件的实施团队,其风险控制的意识和手段有比较大的差异。如用友、甲骨文等移动CRM实施团队,其风险控制意识比较强。一方面,这些实施团队的考核直接跟项目的成败挂钩;其次这些供应商已经有了一套比较成熟的实施方法论。如SAP将移动CRM项目的实施分为准备阶段、业务蓝图阶段、系统实现阶段、上线前准备阶段和上线支持阶段。每个阶段要做哪些任务都有明确的规定。
选择这些风险意识比较强并且有成熟实施方法论的咨询团队,可以帮助企业提高项目实施的成功率。
三、七分实施:业务比技术要重要
郑峰建议用户要走出一个误区,移动CRM系统其不仅仅是一个软件,更是一个管理工具。他做了一个很形象的比喻,选型移动CRM好像挑选一个驾驶员。如果一个驾驶员对车子的发动机、轮胎等非常了解,光听汽车启动的声音就能够知道哪里出了问题;但是却不熟悉道路状况、缺乏应变的能力。那么这个人可能是一个称职的修理工,但是做不好一个驾驶员。
在进行移动CRM系统实施时,顾问的选择也是如此。有些软件公司的顾问,是技术出身。他们说起技术,或者玩起软件来,是一套一套的,非常娴熟。但是谈到与人沟通、或者业务层面的内容,就不行了。结合自己选型的经验,郑峰表示:自己在选择移动CRM系统时,更加的看重与业务、而不是技术。简单的说,一个合格的移动CRM系统顾问,要能够明确并且果断的说出“通过移动CRM平台建立意向客户的流程”,而不是问“客户想怎么做”。
郑峰建议企业用户在选型时,有必要查一下核心顾问的“出身”。如果该顾问没有企业实际从事过客户关系管理的工作经验、学校毕业后一直从事的是技术活,那么就要注意了。该顾问可能对软件操作很熟悉,但是谈到业务、流程就会欠缺一些。如果想要让他给出一些流程改善的建议,可能比登天还难。让这些顾问给企业上移动CRM系统,最终可能会落得一个“四不像”的下场。
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