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12.1.3 定期检查和评估规章制度、操作规范的执行情况。
12.1.4 定期询问作业人员操作规范、规章制度的落实情况。
12.1.5 定期检查作业人员的现场记录。
12.1.6 编写评价报告和不合格报告。
12.2 外部评价
12.2.1 接受社会对服务的监督,设置服务监督机构,公布服务监督电话、通信地址。
12.2.2 设置意见箱,公布客服电话,接受顾客监督,并定期发放调查问卷了解客户满意度。
12.2.3 建立服务对象的投诉、表扬记录和处理记录,并及时处理和回复。
12.2.4 采取定期检查、不定期抽查、普查、专项检查等方式进行监督检查。
12.3 持续改进
12.3.1 充电站运营机构应建立事故纠纷处理办法,明确责任人、处理程序和时限要求等。
12.3.2 应根据评价结果,对不符合标准要求的项目制定纠正和预防措施,并跟踪实施和改进。
12.3.3 在服务过程中随时收集有关不合格信息,确定信息来源,分析不合格原因,制定纠正措施,对过程或管理机构进行调整,避免不合格再发生。
12.3.4 应统计和分析、评估自查和外部评价结论,确定现有问题和潜在问题的根源,提出处理方案,并实施,同时对改进过程的有效性进行跟踪评价。
12.3.5 应分析服务方案和操作规范的合理性、适宜性、有效性,制定纠正和预防措施,修订运营服务方案,规范运营服务行为,提高运营服务质量。
12.3.6 应分析作业人员服务提供和操作规范标准的符合性。
12.3.7 通过实施纠正措施,对服务管理过程进行改进或调整,直至达到预期的效果。充电站运营机构应积极组织相关人员参加纠正措施的实施过程,提高员工的持续改进意识。
12.3.8 应对用户进行回访,进一步听取用户对处理结果或后续工作意见或建议。
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