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10.5.1 充电服务宜由充电作业人员为用户提供,如采用客户自助服务方式,应在操作区设置明显的操作指南。
10.5.2 充电前,充电作业人员应检查充电接口是否正常完好,并督促驾驶员对车辆进行充电前检查。
10.5.3 充电启动后,确认充电正常,并定期巡视充电状态。
10.5.4 充电过程中,车辆严禁启动或移动,严禁带电插拨充电插头。
10.5.5 充电结束后、行车前,充电作业人员应确认充电终止以及充电设备与电动汽车物理分离。
10.6 结算
充电站应根据相关主管部门的规定核算收费金额,计量准确,价格公开透明。
10.7 投诉与处理
10.7.1 充电站运营机构应设置投诉处理部门,投诉必须在 24 h 内响应。
10.7.2 客户投诉可采取来电、邮件、来访等形式。
10.7.3 接到投诉后,应记录投诉工单。
10.7.4 调查投诉事件及责任人,确定投诉事件的处理方式及处理时限并回复客户。
10.7.5 跟踪投诉事件处理进度,保证在承诺时间内处理完毕。
10.7.6 投诉处理完毕,回访客户满意度并收集投诉处理通知单存档。
11 记录
11.1.1 充电站应对运行和服务过程进行记录,包括充电记录、设备及电池维护记录、设备及电池检修试验记录、巡查记录、工作日志、交接班记录等。
11.1.2 运行和服务过程应保留原始记录。记录应及时、准确、真实、完整。
11.1.3 记录保存期限不应少于 3 年。 SZDB/Z 149—2015
12 评估与改进
12.1 自我评价
12.1.1 制定评价计划,成立评价小组,每年评价次数不应少于一次。
12.1.2 定期核查、分析服务项目相关资料。
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