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近日,为全面提升优质服务水平,努力降低服务投诉风险,国网威海市文登区供电公司上下齐抓共管,高度重视用户服务诉求,在加强停电管理、提升员工素质、落实客户回访上下功夫,持续提升供电服务管理水平。
在停电管理上突出“严”。加强日常运行管理,强化负荷监控分析,对负荷不平衡的线路、变压器及时进行负荷调整,采取负荷分流措施,杜绝过负荷跳闸或供电设备过热烧毁造成的停电现象;针对检修和用户工程接火等必须停电处理的现象,需由停电部门上报计划,由管理部门统一安排合理时间工作,尽量做到“一停多用”,切实减少频繁停电现象。
在素质提升上突出“细”。加大全员教育培训力度,持续提升员工服务意识。开展针对性的专业培训,结合“社会责任根植”活动,共产党员服务队开展“进企业、进社区、进校园、进农村”优质服务活动,提升沟通技巧及服务能力,杜绝因服务态度原因引起的投诉,提高针对不同客户群体的应变能力,使各项工作做到有理、有据、有节。
在客户回访上突出“实”。落实投诉分析制度,严防发生重复投诉。根据投诉工作单,逐个与客户见面沟通,调查了解事件过程,分析客户投诉原因,了解客户诉求,合理化解客户怨气,严防因处理不及时或不合理造成重复投诉。
下一步,该公司将严格执行供电服务“十项承诺”,准确掌握投诉类型,并对症下药,避免同类投诉重复发生,为促进供电服务水平的持续提升创造有利条件。
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