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为落实国家电网公司关于“推广95598网站、手机客户端、自助终端的电子化交费渠道,提高服务的便捷性”的工作要求,国家电网公司积极响应“互联网+”行动,应用信息通信技术和互联网平台开发了手机客户端应用(以下简称“掌上电力”),并推出了电力微信公众号和95598网站电力服务。截至2015年12月底,绑定所有电子渠道的客户已达5000万。这是公司继原有实体营业厅、95598热线、95598智能互动网站后,为广大客户提供的一种随时随地全新的“拇指生活体验”电力服务渠道。
近年来,许多人都有这样的直观感受:供电服务越来越高效便捷。从“十分钟交费圈”到“掌上电力”APP,公司始终坚持“你用电˙我用心”的服务理念,最大限度地给客户提供便利,满足客户多样化用电需求。
定位:智能化
根据公司的《国家电网公司营销服务创新工作方案》要求,结合客户服务需求新变化、供电普遍服务新要求和营销技术发展新成效,融合3G、移动终端、企业互联网应用的移动互联技术,在传统电力服务渠道逐步向移动服务渠道转变的背景下,公司于2013年7月开始建设“掌上电力”APP,其主要定位为面向广大电力客户推出的一种随时随地的“拇指生活体验”服务平台。
2013年10月,公司选取了国网北京市电力公司作为第一家试点单位,并于2014年1月在北京地区面向社会客户推广应用,取得了良好的效果。2014年11月30日,公司完成系统内全部上线工作,最终实现了公司全网范围内“掌上电力”APP的全面覆盖。
“锁定智能电表,让客户真正享受智能化的服务,是我们首先瞄准的目标。”国网北京电力营销部专工姚斌介绍说。他的另一身份,是“掌上电力”开发、运营团队成员。
“掌上电力”定位于智能化服务,其在线服务功能不仅为客户解答疑问,还让客户真正参与其中。在这样的背景下,不管是界面风格还是服务功能,“掌上电力”都凝聚着系统设计和开发者的智慧,体现着以人为本的理念。
服务:多样化
“掌上电力”APP的多样化服务如何体现?
它可实现家庭用电数据的集中管理。手机客户端支持一个注册客户绑定5个家庭客户编号的客户开通服务功能。通过该功能,客户可绑定其父母或直系亲属的客户编号,实现家庭用电数据的集中管理,帮助他们集中管理家庭用电数据,并指导他们合理用电。
与此同时,APP还可支持代他人及异地交费。客户通过手机客户端可以为同事、家人代为交费,仅需注册成为手机客户端用户,并输入要代交费的同事、家人的用电客户编号、要交纳的金额即可。客户还可通过手机客户端实现跨省交费功能,仅需切换到相应地区,注册为当地手机客户端客户即可交费。
目前,各省公司都在积极开发“掌上电力”更多的功能。国网北京电力的APP运营团队正在升级两大服务:一是业扩报装业务预受理,让线上与线下服务无缝对接;二是为用电大客户开通故障报修、用电查询等专项互动服务功能,填补特色服务盲区,让服务无处不在。
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