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1月6日,国网浙江省电力公司召开“互联网+电力营销”创新发展交流会,各方代表就“互联网+”与电网企业生态融合、移动互联网下的电力营销业务等主题开展交流与探讨。
会议前夕,国网浙江电力营销部制作了一条颇具江南韵味的H5页面,将会议相关内容通知给与会人员。这一小小的改变,与该公司期望借助“”的技术与思维,创新商业和营销模式一脉相承。
思变 才能满足多变的市场需求
这几年的供电服务是好,还是不好?先看两组数据。
第一组数据:2014年国网浙江电力供电服务总体满意度为87.34分,与2013年、2012年相比高出0.6%和1.3%。该数据出自上海一家咨询公司完成的2014年度浙江电力客户满意度第三方评价报告。
第二组数据:2015年10月,国网浙江电力每一百万客户投诉数为24.286个,环比下降10.07%。该数据出自国网浙江电力当月运营监测报告。
以上两组数据可看出,浙江电力客户对供电服务的总体满意度在逐年提升,客户投诉数量在下降,但仍存在。在这份报告中,有对所有投诉案件的分析,反映出了主要问题、解决情况及改进措施。从这两份报告,记者看到了国网浙江电力对服务、对客户、对市场的重视。
近年来,国网浙江电力积极改变服务模式,拓展服务渠道,优质服务水平得到持续提升。“但这远远不够。”国网浙江电力营销部副主任裘华东在营销战线“服役”多年,深知市场和客户的多变。今年初,他和团队从当前电力体制改革、移动互联技术发展大环境入手,结合客户需求变化,深刻剖析企业在运营、服务和数据等方面短板。
2015年11月30日,国家发改委、国家能源局印发了6个电力体制改革配套文件,深入推进电力体制改革。面对电力市场化主体日趋多元,电网企业必须积极开展服务模式的创新,提升运用效率和优质服务水平,才能满足多变的市场需求,更好地为广大客户服务。国网浙江电力的主动思变,无疑是适应体制改革和市场变化下做出的正确选择。
求真 给予客户真正需要的服务
前一天电话预约申请用电,第二天供电公司客户经理即带移动PAD上门查勘,当面答复供电方案……如此快速响应的业扩报装服务模式,在浙江电力客户看来已经不新鲜了。
国网浙江电力在全省推广“一站式办电”快响模式。该公司在各地市公司供电抢修服务中心和县供电公司95598远程工作站增设服务快响组,通过电子渠道、营业窗口、电话等线上线下受理的业扩报装流程、变更用电流程等工单,均统一归口到快响组集中调度。
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