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这是互联网时代典型的“小前端、大后台”运作模式。在浙江,有约196.82万电力客户通过支付宝交电费,有200多万电力客户绑定了国网浙江电力的微信公众号,通过微信平台接受电力服务。互联网生活成为浙江人的日常生活方式,体验经济时代已经来临。
裘华东说,电力的生产、传输、消费均实时同步进行,其网络末端纵深分布在一个地区的各个角落,这就要求前端触点“小、快、精”,后端“化整为零”,实现客户需求的快速响应和反馈、现场服务的广泛支撑。快响模式正是基于后台海量数据的有机整合,可以说国网浙江电力引入“互联网+”技术,对供电服务变革“小试牛刀”,效果是显而易见的。在快响模式下,浙江低压居民申请办电业务,由原来的2.8天缩短为1.8天,效率提升了36%。
随着各行各业服务水平的提升,客户的维权意识和类比诉求日益高涨,供电服务需达到公用事业或零售业先进水平才能满足客户快捷、流畅、愉悦的诉求。国网浙江电力在引入“互联网+”思维、主动推进服务市场化变革过程中,找准了变革的方向,始终以市场和客户为导向,提供客户真正需要的服务。
创新 建智能互动服务创新体系
基于客户画像开展的个性化收费服务,是国网浙江电力的又一个已经落地的“互联网+”项目。
国网浙江电力根据客户不同用电信息,构建能刻画客户社会特征、行为偏好、客户价值等的多维度客户标签,并据此预测客户欠费风险,提供个性化收费服务。该公司根据标签库中建立的68个标签,在34.9万客户中完成客户画像描述,开展次月客户欠费风险预测,高压用户预测率已达70.57%,低压非居用户64.44%。
裘华东介绍,整合分析用电信息、电网数据、气象信息、社交网络等多角度多层次数据,以“标签库”形式构建客户全景画像,能使客服人员快速全面识别客户特征,快速受理客户诉求,提供差异化的办电、催费、交费、停电通知等业务。
“这些是我们‘互联网+电力营销’蓝图中最基础的一步。”裘华东说,电网企业在运营、服务和数据等方面的短板,不适应当前电力体制改革、全球能源互联网构建的形势,而这些探索和实践让国网浙江电力看到了“互联网+大数据”的价值。
2015年11月底,国网浙江电力正式启动了“互联网+电力营销”智能互动服务创新体系建设,发布2年行动计划,明确23项重点任务,在宁波、嘉兴和绍兴3个供电公司先行开展综合试点。
未来1~2年,国网浙江电力将采用“大、云、物、移”技术,全面改造企业内部信息流、能量流、资金流、业务流的融合方式,打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链,推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间无缝衔接,提升市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营、数据管理等能力,更好地满足电力客户快捷、流畅、愉悦的深度诉求,乃至变革电网企业传统商业模式。
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