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【履责故事】
7月30日早晨6点多,家住九江时代华府小区的王大爷和往常一样,准备去附近的九江职业大学晨练。
刚出小区门,一群头戴安全帽的供电员工就吸引了王大爷的注意。这大清早的,他们在干什么?王大爷走近一看,这些供电员工有的站着、有的蹲着,正在忙活,每个人的工作服都被汗浸湿了。
见王大爷上前打听,工作负责人周庆春解释道:“大爷,最近天热,我们怕小区的电力线路超负荷,过来检查检查。”
“现在才6点多,你们这么早就来干活儿啦?”王大爷有点惊讶。
“为了不影响居民正常用电,我们开展了‘零点作业’和‘黎明工程’。趁凌晨用电量最小的时候施工,把对居民生活的影响降到最低。今天我们凌晨4点就开始工作了!”周庆春一边卷着电缆线一边笑着解释。
“哦,原来是这样呀。前几天小区门口贴了停电通知,昨天我儿子还收到了停电短信,我们提前做好准备了。”王大爷想起来前几天的确接到了很多次停电通知。
“是的,大爷,我们提前半个月就向社会公布停电检修计划,供电公司的微博和微信也会及时更新停电信息。就是怕大家没接到信息影响正常生活。”青年供电员工小陈向王大爷介绍。
“你们的服务越来越细致了,啥时候停电、啥时候来电一清二楚,你们想的真周到!谢谢你们!”王大爷感激地说。
社会责任根植项目
项目名称:一体化供电服务新模式提升停复电工作满意度
一、项目背景
作为江西省唯一的沿江港口城市,九江市发展前景巨大。但以前因信息不透明,频繁停电、复电不及时引起的投诉占比高。由于内部协同不畅,停复电工作易发生扯皮现象,影响客户感知度、满意度。
此前,九江供电公司每年投入大量资金在电视、报纸、网络、电台等媒体提前进行计划停电预告;但由于信息不对称、发布渠道的局限和受众接收信息的习惯不同,经常出现信息断层和盲点,社会公众和客户对此满意度较低。
二、履责目标
以停复电精准管理为切入点,紧扣停复电管理流程运转、抢修响应时效、现场服务质量、信息传递到户等4个关键要素,引入利益相关方理念,推动供电服务以客户需求为导向发生转变,促进一体化供电服务新模式落地、生根。
三、主要措施
1.充分发挥供电指挥中心和客户经理作用
为提高停复电服务响应速度,巩固与用电客户的信任关系,九江供电公司成立供电服务指挥中心。面向市县中低压所有客户,负责调配服务资源、有效督导服务过程、管控服务风险。强化供电服务指挥中心协调、考核、监督职能,以服务的高质高效赢得客户信任。另一方面,强化供电台区客户经理服务第一窗口、联络人作用,点对点获取客户诉求,实时发起精准服务流程,与客户建立朋友式的关系。
2.建立影响停复电管理的风险控制机制
在内部客户业务流转环节,征求外部客户意见,采用问卷调查、实地访谈等方式,向12个影响停复电精准服务的关键岗位发放内部客户服务职责识别表,重点系统梳理内部利益相关方主要风险点,确定控制内部利益相关方工作风险的方法。
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