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11月24日,2016年全国实施用户满意工程推进大会在云南昆明隆重召开,国网天津市电力公司与青岛海尔股份有限公司、大全集团有限公司等三家企业荣获中国质量协会授予的“2016年全国用户满意标杆企业”。近年来,国网天津电力高度重视优质服务工作,为客户提供高效、便捷的供电服务,提高供电企业核心竞争力,着力打造特色服务品牌。
让客户期待成为现实
如何在激烈的市场竞争中以优质的服务赢得客户、占有市场,在客户的愉悦和满意中取得企业的利润,是供电服务工作的重要课题,也是关系到供电企业生存与发展的重大问题。国网天津电力始终坚持面向客户、市场和国际,寻求突破、响应诉求,实现共赢发展。
国网天津电力营销部主任赵宝国介绍,随着天津经济社会发展,从滨海新区开发开放到京津冀协同发展、自贸区等战略落地,客户的层次、体量、结构、形态发生了巨大变化,客户对用电的期待发生了三次升级,一是由早期的奢侈品升级为必需品,二是由有电用升级为有高质量的电用,三是由满足基本需要向更加关注体验升级。“我们建立国际大城市供电保障体系,就是要向客户提供世界一流的电能质量;我们推广掌上电力、电e宝、95598网站等线上服务渠道,创新实践‘互联网+’电力服务,就是要向客户提供全天候、一站式服务体验,满足客户互动化、个性化需求。”
随着生态环境问题日益突出、能源行业跨界竞争越来越明显,国网天津电力通过推动电动汽车产业发展和岸基供电、“煤改电”等措施,大力实施电能替代战略,积极提高绿色电能在终端能源消费占比。
今年冬季,天津市40所农村中小学进行了“煤改电”改造工程,彻底告别了燃煤取暖的历史。宝坻区牛道口镇李家深中学总务科负责人马术杰说:“原来学校用燃煤锅炉供暖,每年要烧100吨煤,造成了环境污染,供暖设备还经常出现故障,全校师生都会挨冻。今年实施了‘煤改电’,学校改为金属膜电暖气供热,不仅节能环保,还可以对温度进行智能控制。学生在教室上课就关闭宿舍开关,下课了就关闭教室开关,达到了节能的目的。”学生们反映,现在的电暖气比烧煤的时候温度合适,上课时冷了热了,和老师说一声,老师就可以调节。虽然这几天气温持续走低,但教室里却温暖如春。
国网天津电力高度关注客户需求,以客户需求为导向,拓展形成了舒心交费、安心用电、贴心便捷、暖心延伸的“四心”服务模式,根据不同维度、不同客户群的特点,精准辨识关键客户群。该公司通过“一网两接触”(一网是指互联网,两接触是指公司方和第三方与客户的接触),多渠道获取客户需求,对不同类型客户进行分析、辨识,把居民、大工业、电能替代三类客户作为关建客户。该公司以企业发展方向、业务需要、市场变化为基础,不断改进工作方法,增加移动互联渠道,全面提供“互联网+”用电服务,完善“一网两接触”服务模式,持续改进了解客户需求信息的方法,及时、准确了解客户需求和期望。
让客户用电体验更好
今年国庆期间,天津市开展了e路畅行—天津2016年“互联网+”电动汽车充电服务自驾游体验活动。活动旨在响应国家节能减排战略,倡导绿色低碳出行理念,让广大市民了解天津市充电设施建设及运营情况,充分感受“e充电”手机APP便捷服务特点,推动天津地区电动汽车发展。车队中部分车主是热心的自驾车友,参加活动都是出于个人兴趣和对倡导绿色出行理念的支持。来自天津血液病医院的李先生就是其中的一员。李先生介绍,他去年购买了电动车,刚开始图的就是方便、不限号、不限行,在使用过程中,他发现了更大的亮点,那就是经济性。他举例说,他现在驾驶的这辆小型电动车百千米耗电12千瓦时左右,在家里充电,基本上6元左右的电费;同样大小排量的油耗车,百千米要8~10升油,油费约五六十左右。长期来看,仅此一项就能省不少的钱。
让电动汽车驾驶者更有信心的是,目前,天津市已建成各类充换电站143座,充电桩1203台,基本实现市域全覆盖。预计到2020年,国网天津电力将建成充电站点1380处,公共充电桩2万余台,进一步形成相对完善的充电服务网络,将为市民提供更加便利的充电服务。
国网天津电力营销部副主任钱峰介绍说,“天津电力心连心工程”作为该公司服务经济社会发展和民生的品牌,已经连续实施11年,累计推出124项优质服务新举措,搭建了根据客户诉求改善服务、以新型服务改善民生的特色平台。该公司相继实现城市十分钟交费圈、微信远程购电、自贸区“互联网+”电力服务、业扩报装“一证受理”等一系列智能便利化、高端体验式服务,赢得客户、政府和社会广泛好评。近三年来,国网天津电力第三方满意度测评指数逐年上升,民主行风评议连续多年保持第一名。
国网天津电力运用互联网思维,在线上营造“不见面而心连心的客户关系”,赢得客户满意,重点打造以远程充值业务为基础,以“掌上电力”APP、95598网站等电子化渠道为支撑的网上营业厅,为客户提供网上交费,电费、电量即时查询等一系列在线服务,满足了客户足不出户零距离享受便捷高效的电力服务的诉求。该公司以实现客户需求为导向,打造“始于客户的需求、关注客户的过程、终于客户的满意”全景服务体系,依托互联网技术,构建“全流程线上流转,全业务数据量化,全环节时限监控,全过程互联互动”互联网+业扩服务平台,极大地满足了客户的知情权和监督权。
国网天津电力营销部客户处处长张东斐表示,该公司精准定位自贸区客户需求,着力构建以“快、高、新”为特征的自贸区高端供电服务体系;主动对接自贸区政府公共服务平台,建立协同联动机制,实时了解大项目审批进程比客户正式提出申请更早一步,超前制订供电方案,实现供电方案一日答复;创新营业厅管理,打造高端智能互动化旗舰营业厅,让客户在轻松、友好的互动体验中自主完成业务办理;打造互动业务办理和OTO仿真体验新模式,实现友好的客户互动仿真体验;运用互联网+思维,打造OTO移动互联供电服务,为客户快速便捷办理电力业务提供多样化渠道。
此外,国网天津电力还创新性探索京津冀电力业务一体化办理模式,目前已与北京城区供电营业厅建立了异地业务联网受理渠道,为实现京津冀三地业务跨区受理奠定了基础。
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