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此外,2016年,昆明供电局还与中国人民银行签署合作协议,建立共享金融信用信息基础数据库,将企业和个人的欠交电费、违约用电、窃电等失信行为正式纳入征信系统。根据协议,用户的失信记录将作为失信惩戒的重要参考依据,影响用户贷款、出国、就职等方面活动。该局也是南方电网公司首家对企业和个人拖欠电费行为进行“信用”追缴的单位,通过这样的合作,该局主动引导客户诚信用电,关注逾期缴费隐形成本,降低电费回收压力。
对于去年四季度的电费回收工作,该局客户服务中心主任张苏并不担心,“只要工作做得到位,客户会及时交电费的。”客服中心通过专职客户经理一对一客户沟通,调动全方位服务资源,量身为客户定制个性化市场化交易品种,确保客户交易成功的同时,让客户最大限度地享受到电力体制改革的红利,赢得了客户的信任,也改变了客户的电力消费习惯,在多供电的同时也降低了电费回收的压力,实现真正的双赢。(曹春霞段明明)
B用真诚服务打好群众基础用真诚服务打好群众基础
广西电网阳朔供电公司连续5年电费结零
2016年12月30日上午,最后一笔电费顺利进账,广西电网公司桂林供电局阳朔供电公司提前一天完成全年电费100%结零任务。至此,阳朔供电公司已连续5年实现电费回收率100%。
电费回收一直是供电企业的“难点”和“重点”工作,在阳朔这个以旅游闻名的县城更是如此。以阳朔西街来说,有时到了旅游淡季,生意不景气加上昂贵的门面租金往往让拖欠电费成了习惯,甚至有些门面频频转让往往造成了电费无人交或是扯皮的现象。有鉴于此,阳朔供电公司十分重视客户关系的正确处理,不断努力提升客户服务质量,用真诚服务为电费回收打下坚实的群众基础。
据了解,阳朔供电公司通过服务景区“十百千”党团大行动,走访景区及大客户等,收集客户对供电服务的“金点子”意见或建议,同时免费上门维护线路、设备,为客户排忧解难。另外,该公司西街电力服务队和党员服务队心系群众,多次深入山村,为五保户装表接电,解决用电难题,在当地村委和群众中享有盛誉。服务队员们还多次到社区、村委开展安全用电宣传活动,向用电客户或村民发放安全用电宣传册和节能灯等小礼品,并向客户宣传电费电价政策、安全用电常识和快速缴费、报装流程等。此外,为更好地服务客户,还专门建立了客户服务微信群,通过与客户的“指尖上”的互动,及时、快捷地为客户提供高效、优质的服务,与客户建立持久、信任和相互尊重的沟通,这样,服务好了,客户更满意了,电费催收工作就成功了一半了。
针对电费回收“困难户”,阳朔供电公司采取多项措施:一是多跑现场,预先了解现场情况,对客户“穷追不舍”,多收集户主、租户联系方式,防止跑单;二是鼓励非现金缴费,向客户推广宣传“南方电网95598”微信公众号和支付宝等缴费方式,积极推广银行代扣缴费方式,让客户足不出户就能轻松缴费,减轻用户缴费和抄表员催费双重困难,2016年非现金缴费达99.99%,银行代扣率为72.52%;三是加大预付费电能表投入和使用,对客户进行分群管理,对经常拖欠电费信誉度较低的用户加装预付费电表,根除“困难户”催费难题,2016年共投入使用预付费装置1603个。
在过程管控方面,阳朔供电公司独有一套管理体系。每月20日开始,该公司就在办公网和营销管理微信工作群上对各供电所电费回收率及欠费情况进行每日公布,对电费回收进度实时监控和督促,专人跟踪、关注各催费员电费催收进度,每天统计电费回收跟踪表,分析各收费员电费回收情况,对连续两天以上欠费降幅缓慢的,实行分级约谈跟进机制。23日开始对单户欠费超过5000元的客户进行梳理,对存在困难的及时进行处理,消除潜在的电费回收风险。日通报机制也推进了各供电所形成“你追我赶”的氛围,各供电服务班人员充分发扬“千方百计、千辛万苦、千言万语”的“三千”精神,“摩拳擦掌”促进公司电费回收。
电费催收说到底就是如何正确处理与客户之间的关系。“善于建立和把握一种彼此尊重、和谐共赢的关系,把客户当朋友,或许电费催收就不再是老生常谈的难题了。”阳朔供电公司城区供电所营业服务班班长刘丽红这样说。(张洲刘丹)
C风险评估库为电费回收加保险
广东电网惠州仲恺供电局启用风险评估库,破解电费回收难题
仲恺区是广东省惠州市的工业心脏,在这里遍布着3000余家企业,年产值近3000亿元。仅2016年,仲恺供电局就完成了36.95亿千瓦时的售电量。同时,这些企业用户存在结构复杂、流动性大的问题,近年来运营业绩也普遍出现下滑趋势,这些都加大了仲恺供电局的电费回收风险,然而2016年该局却以99.9997%的电费回收率,出色地完成了电费回收的指标。
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