【服务篇】电费回收过程中的巧思和妙招-北极星售电网

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“电费回收”面对着千家万户，是一项繁琐、复杂、涉及面广的系统工程，直接影响着供电企业的经营成果，要实现100%的回收目标，确实是一件非常不容易的事情。每到年末，五省区供电单位都是“各显神通”，想尽办法实现“电费结零”。有些单位向内挖掘潜能，构建机制，防范电费回收风险；有些单位提升服务质量，开发多种渠道，方便客户缴费；有些单位深入实施依法治企，提高依法维权能力，这些用心尽力的措施，都取得了显著成效。本期，我们通过几个小故事，跟大家部分基层供电单位电费回收工作中的巧思和妙招。

A电费回收“反转剧”

云南电网昆明供电局让“欠费老赖”主动缴费

“没想到能退这么多电费！要不我明天再来交点电费吧？”云南电网公司昆明供电局客户服务中心的专职客户经理万上英在接到这个电话后感慨万千，来电话的云南宏翔达商贸公司可算得上是昆明供电局客户服务中心2016年“欠费榜”的常客了。2016年初，该公司因为流动资金和内部管理问题，多次出现不能及时交电费的情况。2016年6月因为欠费，该公司还成为了昆明供电局首个通过费控系统远程停电的客户，并从此被动成为了“预购电用户”（即先付费后用电）。

回想起去年6月份的停电经历，昆明供电局用电检查班班长齐超记忆犹新，“2016年3月份的时候，我们去宏翔达公司工厂的外面协商缴费问题，却只看到紧闭的大门，他们知道我们来了，就是不给开门。”齐超和同事们站在工厂围墙外面尝试各种联络方式失败后，只能联系计量中心的同事，远程停掉了宏翔达公司的电。

欠费与催费、客户与客服，两者似乎永远有解不开的结。“仅仅停电是不能真正解决问题的，得想办法让客户愿意缴费，不再欠费才行。”在客户中心主任张苏看来，想要实现这个目标，还有很大的服务提升空间。“我们希望能帮助宏翔达公司从一个欠费客户，变成一个参与电力市场化交易并增加用电量的积极缴费客户。”近年来，随着电力体制改革的推进，行业发展环境、电力市场格局发生了深刻变化，售电公司出现，电力的市场化进程飞速发展，这些对昆明供电局电力运营模式、优质服务工作提出了更新更高的要求。为此，昆明供电局客服中心不断尝试和创新缴费手段，从最初的发催费短信、上门停电到后来使用费控系统远程停电、预付费等，每天需投入电费、用检、服务调度多位专人，当欠费风险真正降低了，回收率也连续保持结零。

按照不断提升供电服务这个思路，昆明供电局客户中心多次上门走访宏翔达公司，帮助和引导该公司积极参与市场化交易，不仅安排专人负责每月为客户量身定制市场化交易电量申报套餐，帮助客户得到电改最大的红利、最大幅度地降低成本，还提供特色账单分析服务，对电费结算账单、市场化交易账单进行专门设计，增加账单分析内容，方便客户了解结算情况。

“我们根据客户的用电习惯和用电量，为他选择最合适的用电套餐，让他享受到最大的红利。”经过万上英和同事们的量身定制，宏翔达公司参加市场化交易的第一个月就节省了6万元的电费。“他自己也可以申报的，但是如果政策研究不对，客户不仅不能申报成功，还有可能受到处罚。我们尽我们自己的努力，为电力用户提供一个增值的也是免费的服务，帮助他们降低成本，这样就达到了一个双赢的结果。”

经过半年的努力，客服中心用真心服务换得了客户理解，于是发生了开头的一幕。

“我特别信任你们昆明供电局，曾经有两三家售电公司来找过我，但我还是坚定地选择了供电局。我还要开两个工厂，等开起来电费也让你们帮我弄。”宏翔达公司的负责人看完客户服务中心专门为公司设计的交易结算清单，连连感谢。

据悉，2016年1—12月份，昆明供电局客户服务中心所负责的客户参与市场化交易电量合计90.30亿千瓦时，交易客户电价平均降幅为0.15874元/千瓦时，共为客户节省电费14.33亿元，客户服务中心电费回收率100%。

原标题：电费回收过程中的巧思和妙招

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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