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华电滕州公司节日供热“零投诉”背后的故事

2017-02-15 10:22来源:华电滕州新源热电有限公司作者:王真龙关键词:华电滕州新源热电热力市场营销部热网调度收藏点赞

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正月初七,上班第一天的收心会上,负责客户服务的滕州公司热力市场营销部主任马永兵通报了一组数据:“节日期间,客服大厅现场服务人员及客服热线人员接到用户投诉0起,通过回访用户并据各小区二级换热站负责人反馈,用户满意率100%。”

腊月二十三,小年,从这天起,中国人的年味是越来越浓了,为让广大市民过一个温暖祥和的春节,滕州公司供热工作也进入“保质保量暖民心”的关键时期,衡量供暖质量的重要指标之一,就是“零投诉”。长假已过,我们来看看实现“零投诉”背后的故事。

场景一:

时间:腊月廿二,小年前一天上午10时

地点:企业热力公司会议室

人物:企业热力公司全体人员

会议室召开的是节日供暖保障联席会,主要内容是协调和落实节日期间热网调度、值班、通讯、参数调整、巡回检查、维护消缺、客户服务、舆情监控等方面的具体工作,要求各项工作落实到岗到人,制订操作流程和应急处置方案,确保节日期间供暖质量。为应对预警,企业进一步完善了供热事故应急预案,落实供热事故抢修抢险人员、设备、物资,做到人员队伍、机具设备、技术方案“三到位”,二级站片区管理、热网调度、客服热线均24小时值班,非值班人员保持通讯24小时畅通,确保应急预案即时启动,有效处理突发供热事故。

场景二:

时间:腊月廿九,除夕前一天下午2时

地点:企业热网调度中心

人物:企业热力公司安全生产部主任、技术专责、调度长、调度值班员

安全生产部主任刘希豹:“天气预报明天将有大风降温,最低气温下降至零下6摄氏度、雨夹雪,我们开始实施以下操作,一是调整一二级管网参数,一级管网由83℃提高至87至88℃,相应提高各二级换热站供热参数;二是再次对换热站、供热管网等设备运行情况进行全面检查,发现问题及时排除;三是加强厂内蒸汽和高温热水管网的巡查,保证疏水正常,微开高温热水排气管道阀门,防止冻坏,关闭城区排气管道改至地面的全部排气阀门的地下一次阀;四是做好全网水力平衡的监控调整。”

接到指令后,技术专工、调度长和值班员立即分头有序实施操作。

场景三:

时间:腊月三十,除夕,下午3时

地点:客户服务中心话务室

人物:客服电话值班员

“我是安居小区的居民,家里感觉比前些天温度降低了,大过年的,老人孩子天天在家里,能不能过来看看呀?”

“您家里有温度计吗,温度多少?如果温度偏低,我们会派客服人员过去测温并处理。”

作者: 王真龙
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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