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按照上述分析,综合能源服务是指将不同种类的能源服务组合在一起,即将能源销售服务、分布式能源服务、节能减排及需求响应服务等三大类组合在一起的能源服务模式。综合能源服务是在国内刚开始发展、有广阔前景的新业态,它意味着能源行业从产业链纵向延伸走向横向互联,从以产品为中心的服务模式转向以客户为中心的服务模式,成为实现国家能源革命的新兴市场力量。而对于同一大类中的不同细分类别的组合,可以称之为综合的专项服务,例如综合能源销售服务、综合节能服务等,由于过去早已存在这样的业态,没有带来跨界整合的影响力、市场发展的新动能方面的巨大变化,本文不做讨论。
▷ 2、能源服务的新模式
传统能源服务,多是从产业链上游向下游纵向延伸的合纵模式,而综合能源服务则是围绕客户需求提供一站式服务的连横模式。新模式相对于传统模式的变化主要体现为以下两个方面。
一是从以产品为中心的服务模式,变为以客户为中心的服务模式。传统能源服务,多是上游企业的附属业务,往往围绕上游企业的产品营销开展服务,服务模式是以产品为中心。而综合能源服务是以能源服务为主营业务,围绕客户的综合需求开展服务,服务模式是以客户为中心。为了提高客户满意度、增强客户粘性,综合能源服务企业甚至不仅仅提供能源服务,还可以针对客户使用能源背后的最终需求,考虑客户对成本、安全、舒适、便捷、速度等方面的要求,提供物业管理、垃圾处理、碳金融、智慧生活、大气治理、水处理、固废处理等相关服务。
二是从基于事物的弱互动服务模式,变为基于关系的强互动服务模式。过去纵向延伸的能源服务模式,重点在于围绕事物开展营销,与事物无关的方面不开展营销,企业与客户的互动比较有限。而横向一站式的综合能源服务,重点在于围绕关系开展营销,致力于建立、保持并稳固与客户之间紧密的、长期的互动关系,充分开展能量流、信息流、业务流的互动,吸引客户的高频次访问,赢得客户对企业的强烈认同甚至偏爱。
▷ 3、商业生态的新形态
(一)挑战
综合能源服务企业面临多客户类别、多专业领域、多供应链、多基础能力带来的需求、技术、生态、管理差异性大、复杂性高的挑战。一是多客户类别,例如有高耗能工业、新兴产业、公共建筑、住宅建筑、交通等领域的不同细分类别客户,而不同客户的需求差异性大;二是多专业技术领域,例如电力、燃气、供热、分布式能源、节能、需求响应、车联网、环保等专业,而不同专业领域的技术差异性大;三是多供应链,供电、供热、供气、光伏装备、生物质装备、风电装备、热泵等,而且不同供应链的商业生态差异性大;四是多基础能力,例如规划设计、施工、运行、科研、营销、融资、投资、法律等,不同基础能力的管理制度差异性大。
(二)资源
为了应对挑战,综合能源服务企业必须具备四类重点资源的所有权或者使用权。一是资质资源,包括售电、售气、售热、设计、施工等;二是多专业的技术资源,例如节能本身是技术密集型领域,需要针对不同类别的客户开发不同的专业技术,例如分布式能源和能源销售运维均需要专业技术支持;三是客户资源,服务行业的本质是让客户满意,能赢得市场竞争的企业不是以技术为导向,也不是以竞争对手为导向,而是以客户为中心,需要建立长期的客户粘性;四是一定的资本资源,例如分布式能源的投资建设运行是资本密集型,同时能源销售、节能服务等也需要一定的周转资金。
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