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军训转变窗口标准化服务作风
部队的训练和生活是打造一支具有高度凝聚力、坚强战斗力的电力铁军最好的熔炉。分局的5名窗口服务人员身着迷彩军装,精神抖擞、斗志昂扬,体现出巾帼不让须眉的硬气。军营生活强调的是百分百的服从和严明的纪律,早上6点起床,6点半整理内务,8点队列训练,11点半中餐,12点队列训练,17点半晚餐,22点就寝……每天长达6个小时的队列训练一律不准请假,不准迟到和早退,不能与外界联系,更不能离开训练基地。窗口女员工们经历着这种“魔鬼训练”,她们没有退缩,没有埋怨,并最终以优异的成绩圆满结束了自己的军训生活。
绝对的服从和铁的纪律强化了窗口服务人员服务行为的规范性,转变了服务作风,进一步提振了员工“精气神”。
礼仪培训提升窗口标准化服务水平
2月10—11日,分局为进一步强化供电优质服务理念,规范窗口人员行为举止,举办了2011年营业窗口礼仪培训。各营业厅窗口人员、营业班长、内勤等40余人参加了培训。此次培训邀请到了浙电培训中心礼仪资深专家杨永香老师担任。杨老师通过案例教学、角色体验、场景演练等方式,对供电优质服务理念及规范、客户沟通技巧、服务礼仪知识等多方面内容进行讲解,并对举止礼仪、窗口受理行为进行了规范训练。参训学员普遍反映受益匪浅,礼仪和业务知识有了提高。
礼仪操规范窗口标准化服务行为
从即日起,鹿城供电分局所有窗口人员在晨会时间除了例行的集合队列、互查着装、部署工作外,还增加了两项内容:一是温习礼貌规范用语,二是跳“礼仪操”。分局高度重视推广营销标准化礼仪服务和营业窗口“礼仪操”工作,将此项工作作为今年分局优质服务工作的重点任务来抓。通过组织所有窗口人员认真学习和领会营销标准化礼仪服务规范要求,并以做“礼仪操”的方式进行固化,充分展现营销服务人员的“精、气、神”,规范了服务行为。
晨会深化窗口标准化服务建设
为进一步规范供电营业窗口管理,分局各供电营业厅均已实行列队晨会制度。晨会每天早上8点15分准时开始,由营业班长主持。晨会中,窗口人员队列整齐、一字排开、站姿规范,营业班长通报当天道勤人员,大家互相检查着装和仪容仪表是否规范等后,班长简要传达有关文件和会议精神,对前一日工作进行讲评,对当日工作和重点进行安排部署。晨会制度的推行,通过标准化的工作、将行为规范到工作程序中,提升优质服务水平,深化窗口服务建设。
据悉,为深入开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程,分局还将进一步规范礼仪操动作标准,并参加市局组织开展的营业窗口人员礼仪操“人人过关”活动,进一步提升窗口人员的内在素质和品牌服务形象。
(王晓)
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