热线相连 迎峰度夏

1月19日，国家电网公司在北京召开春节供电优质服务暨电网发展新闻发布会，发布春节期间安全可靠供电与优质服务工作情况以及电力市场化交易等深化电力体制改革、履行三大责任的发展成果，介绍公司积极支持服务新能源发展、电动汽车发展的成效及重点举措。为保证春节期间电力安全可靠供应和供电优质服务

7月9日至12日，山东省大部分地区出现大雨或雷暴雨天气。这是今年进入雨季以来，全省经历的降雨量最大的一次雷暴雨天气。为应对恶劣天气可能对电力设施的破坏，国家电网山东电力集团公司电力科学研究院于7月9日发布了《供电服务风险预警通知》，并运用技术优势做好雷电监测工作，为电网迎峰度夏应急提供强有力的技术支持。据山东电科院相关负责人介绍，电科院组织科研技术人员进行了电网影响、用电客户影响、服务调度影响服务风险分析，在此基础上制定出相关应对措施。加强对“95598”热线受理等相关工作管理，提前部署，制定应急预案，调整排班方案，实行24小时

6月17日笔者获悉，河南济源供电公司95598坐席值班应急服务机制日前启动，经过培训的50余名备用坐席员开始有序参与客户信息服务。夏季用电高峰即将到来，雷雨大风、冰雹等强对流天气增多，出现电力突发情况的可能性增大。同时，夏季期间，客户报装、报修、咨询等业务也将会呈上升趋势。为做好迎峰度夏期间优质服务工作，减轻现有坐席员工作压力，确保95598系统24小时畅通，全力服务全市广大客户用电需求，该公司特意启动了坐席员应急服务机制。据了解，备用坐席员大多数由团员、青工组成。早在5月份，该公司就对这些人员进行了专业培训，实行统一调配使用，每天在坐席员库中安排3名

近日，民勤供电公司举行了电网迎峰度夏联合反事故演习。随着民勤电网迎峰度夏联合反事故演习正式开始， 95598 备班人员到岗，随即启动应急服务预案。 9时05分，95598接到客户停电咨询电话，座席代表快速准确答复，也首次拉开了民勤公司95598设立以来的首次联合反事故演习。该公司高度重视本次演习机会，安排优质服务专责对95598制度、流程、应急服务预案等进行了认真梳理规范，详细制定了演习预案。在演习前3天由营销部主任组织相关专责及95598坐席代表进行了模拟演习，为联合演习打下了坚实的基础，圆满完成了首次演习任务。

为进一步提升供电服务效率和质量，精心打造“只要你一个电话，剩下的事由我来办”的服务文化，今年来，铜仁供电局创新管理，致力打造95598客户服务热线平台，为用电户架起空中“服务桥”。据统计，1-9月份总服务量为328043（人）次，转人工电话量49738（人）次，接通电话量（40839人）次，接通率达87.10%。有效业务量5077次，完成量5053次，办结率高达97.6%。该局按照中国南方电网公司《客户停电管理规定》、《客户停电管理考核办法》要求，成立了客户停电管理组织机构，完善了客户信息畅通流程、规范抢

   8月18日，河南新乡供电公司新增加的4个95598工位正式投入使用。在应急状态下，该公司95598热线可保证12个坐席同时开展服务。该公司推出系列举措，扎实推进95598“畅通热线”活动，确保热线畅通。当前,新乡出现持续高温，电网负荷居高不下。新乡供电公司在原有工位基础上，开辟新的95598工位，并保持“热备用”状态。遇到紧急情况，新增坐席可随时投入工作。新乡供电公司启动95598三级值班制度，科学排班。该公司每周末根据对计划停电、天气预报、同期话务量等信息的综合分析，

 7月31日，河南许昌遭受大雨袭击，许昌供电公司95598客户服务热线启动恶劣天气应急预案，全体坐席员归岗备班，迎战可能出现的话务高峰。迎峰度夏期间，该公司95598客户服务中心采取多项措施，全面提高电话接听率，确保供电服务“加量不减质”。入夏以来，受高温天气影响，许昌电网用电负荷增长迅猛，先后四次刷新历史纪录。大负荷也使该公司95598服务热线话务量骤增。从7月25日到31日，该公司热线话务总量达到9056个。7月26日，单日话务量达到3763个。对此，该公司未雨绸缪，提前对坐席员进行业务培训，规范回答、缩短通话时间；合理调整现有值班方式，

近日，郑州供电公司95598热线全方位实施了新的迎峰度夏科学排班，实现突发情况下高峰时段100%服务人员在岗，做到全员无休、全员备班，力求电话无漏接、客户少等待。进入夏季以来，郑州95598通过对比去年同期话务量数值，以今年话务增长幅度为依据，合理调配人员，改变原有固定值班模式，形成全新的四个值、八小组，针对以往夏季高峰期晚上6点半以后故障多发、话务突增的实际情况，增派人员支援加班至凌晨零点。 这是95598热线强化责任、优化内部资源配置、最大限度利用人力资源的有益尝试，旨在大力提升服务效率和品质，全面保障2011年迎峰度夏工作顺利完成。 面对新排班办

受西南暖湿气流和冷空气共同影响，7月1日傍晚到3日夜间，山东省自西向东经历了一次大范围的强降雨过程。本次降雨影响范围广、强度大、持续时间长，部分地区伴有雷电和短时大风。恶劣天气导致聊城、枣庄、泰安、济南、临沂、潍坊、青岛、威海等地区多条线路出现故障，大范围的停电也使得前来咨询、报修的电话此起彼伏。坐席状态监控屏上呼入电话数居高不下，电话排队数平均在20左右，多的时候突破了70。面对话务涌流，95598供电服务中心第一时间向公司领导和应急中心指挥部报告，并及时启动了紧急预案。当班班长首先协调回访坐席值长，组织回访坐席接听电话；然后电话通知备班值长，备班值

      电亮奥运 精彩八闽       ——福建公司8月8日保电剪影 　　8月8日晚，举世瞩目的北京奥运会盛典在国家体育馆“鸟巢”惊艳登场。 　　百年奥运，今朝梦圆。一时间，举国欢腾。 　　“祝福北京，祝福奥运，祝福中国！”神州的每一寸土地上都响起同一个声音。 　　听着这声音，日夜坚守在保供电岗位上的福建电网员工，感到无限欣慰。 　　关键时刻，再苦再累也要顶住 　　8月8日9时40分，京郊某巡线现场。 　　白天的阳光虽比不上南方强烈，但天气