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桃源路营业厅作为弥勒供电有限公司的新增营业厅,在建设初期,就提出了“建信息化营业厅”的构想,供电企业营业厅的信息化就必然要用智能化工具来服务客户,提高效率。从营业厅建成使用到现在已经过去了四个月,信息化到底起到了什么作用,是花架子?还是真家伙?记者为此对营业厅进行了走访。
营业厅门口没“长龙”了
7月18日,正值交费的高峰期,营业厅门口却与以往不同,没有排队长龙,交费客户坐在凉爽的营业厅里等待。
“以前高峰时期我们这个营业厅每天要接待500多客户,客户多的时候排队都得排到门外面,让他们坐下休息,客户又担心有人插队,延误时间,有时候为了排队还吵起架来。”营业厅厅长李芳芳谈起以前的营业厅很无奈,但是说到现在,她就乐开了嘴:“你看,咱们现在的营业厅装上了排队叫号器,客户可以根据自己需求进行叫号,叫完号,我们提供的有椅子,还有大屏液晶彩电、空调,客户舒舒服服的,排到号了,语音会提示,液晶屏也会显示,减少了很多摩擦。”
排队叫号器分类全,操作界面简单,共设有“居民客户缴费、电费托收、低压动力客户缴费、客户专用变压器缴费”四个模块,便于操作,为了服务农村客户和老年人,还设有专人指导。
采集客户评价“零时差”
采集客户评价对提升服务质量来说具有重要意义,用问卷调查等老办法,采集到的往往不是客户第一时间的感受,数据在真实性上就会打折扣,也就无法起到对服务的监督和参考作用。
“零时差”就是要获得第一时间客户对服务的感受,为了实现这一目标,桃源路营业厅在每个营业窗口装设多媒体信息终端,别看这个只有7寸的液晶显示屏,作用可不小,可以实现信息宣传、服务评价、信息采集、查询、语音播报等功能。
客户通过液晶屏可以了解到坐台营业员的相关信息、业务方面信息、最新的电力相关政策等,业务处理完后,就可以根据液晶屏上的选项对服务质量进行评价,“对我们来说,最重要的还是实现了数据采集,通过管理软件,可以对客户的评价进行整理并生成报表,让我们能够动态跟踪客户服务质量”客户服务中心主管杨鹏说。
信息化变成“省钱袋”
近期,营业厅推出了“交电费送礼品”活动,礼品十分精美,有可爱的小熊钥匙链,还有节能的太阳能手电筒,实用的户号钥匙扣,本次活动购买了21350份,按照当地市价,需要十多万元,费用太高,可怎么能让费用降低,礼品价值不低呢,客户服务中心想出了好办法——网购。
朱妍是客户服务专责,多年的客服工作中,她做过的礼品赠送活动不下百次,与当地的各种商家打过不少交道,但是老客服碰上了信息化后,真服了,“我当时看到本地报来的价格,实在是太高了,没办法就想办法,后来就说试试网购吧,结果一看还真挺合适,这网购种类多,东西质量保证,而且还便宜,经过这么一次,我的感受就是现在是信息化社会啦,沟通、物流都很方便,我们的工作也得走新路子,你看,最后只花了4万多,为公司省了一半多的钱。”
信息化建设,让弥勒供电有限公司桃源路营业厅实现了双赢,一边是客户缴费更方便、更舒适,客户满意度提升了,一边是公司客户服务数据采集更科学,优质服务更高效。
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