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提起“毛毛阿姨”,在富阳供电局,谁都知道那就是客服中心“95598”特服部的班长朱珍。平日里,大家似乎都忘了她的大名,都喜欢亲切地喊上一声“毛毛阿姨”。每当听到这个称呼,她都会回报大家一个灿烂而幸福的笑容。正是这个笑容温暖了太多的人,让我们记住了这个平凡的女人——朱珍,以及她的“三好”。
好班长:“服务是一种事业,服务是企业营销工作的灵魂”
1984年12月,18岁的朱珍迈上了工作岗位。那时,她正值豆蔻年华,从事着电费回费工作,面对这个勤奋努力又活泼的小女孩,大家都喜欢叫她的小名“毛毛”。时间如白煦过隙,一晃二十多年过去了,一个小丫头成长为了一名服务一线的班长,她担任过青云供电所的业务一班的班长,负责富阳城区千家万户的电费回收、营业受理等业务工作。现在,她是客服中心“95598”特服部的班长,每天都在话筒边为客户排忧解难。
工作中,朱珍带领全体工作人员不断深化服务内涵、不断创新服务方式,她经常教育身边的职工“要学会换位思考,假如我是客户,我们会希望得到什么样的服务?”、“只要我们用真情,就能换来客户的满意”——换位思考,用真情服务,这就是她忠实践行全新服务理念的实际行动。为提高服务水平,她想方设法方便客户,及时调整内部人员分工,将每一个人的服务角色尽可能的细化。同时,她狠抓岗位技能,对自己,她制定了近乎苛刻的学习计划,把配网知识、业务流程、安全知识、服务技巧、心理学、电力法律法规、线路范围、礼仪规范、电价等相关知识全部纳入自己的学习范畴,翻烂了一本本书、一张张地图,成长为业务上的佼佼者。对班员,她毫不保留的将所知所学倾囊相助,帮助和带领一批又一批的年轻人迅速成长为业务上的骨干力量。
服务是一种事业,服务是企业营销工作的灵魂,作为电力企业的营销人员,一定要把服务当成“事业”来做。在对客户服务中,她不仅把着眼点放在售前服务、售中服务,而且还认真做好售后服务。一切为客户着想,急客户之所急,哪里有困难,那里就有她的身影。正是由于她的真诚服务,不仅个人荣获“十佳服务之星”、“十佳窗口服务标兵”等多项荣誉,她的班组也荣获国家电力公司城市供电营业规范化达标窗口、省级青年文明号、零违章班组,一级班组、富阳市文明示范点等多项荣誉。
好阿姨:“帮人也是一种乐趣,我不计较个得失,我在乎的是一种感受,其实我从中也得到了乐趣。”
在工作中,朱珍严肃认真一丝不苟,但她也有着和蔼可亲,乐于助人的另一面,“毛毛阿姨”的呢称就是源于此。平日里,上到离退休的老职工,下到初出茅庐的新职工,无论是工作中的难题,还是生活上的小事,大家都爱和毛毛阿姨谈一谈。面对困惑、悲伤、迷茫,她一方面积极开导,一方面尽自己所能帮助解决。
朱珍不仅有灿烂的笑容,更有一双巧手,“能文能武”。她有着很好的厨艺,平时家里做什么好吃的,总是带来与同事们一起分享。她还会制作美丽的绢花,常常送给大家“妆点”办公室。大家都说,“和毛毛阿姨在一起真是有福喽”。
不仅如此,她还非常热心社会公益事业。在做好本职工作之余,她还常常利用工作时间“帮困扶贫”。 家住幸福路1幢的一位老干部遗孀,多年来一直得到她的悉心照顾。每次她去的时候老人就会拉着她的手,哽咽地说:“你真是比我的亲闺女还亲”。
2000年开始,朱珍就自费结对贫困学生,当时富阳市团委还想为她写篇报导,都被她推掉了。她说,“以前自己没能有机会好好念书,今天的我有这个能力,就要让孩子能够安心念书”。她不仅身先士卒,还发动身边的职工开展“春蕾结对子”活动,与富阳市实验小学的金灵和镇二小的杨碧茹两位小朋友结对子,捐资助学。金灵小朋友在给毛毛阿姨的一封信中写道,“亲爱朱阿姨,还有所有帮助我的叔叔阿姨,您们好!时间过得真快,一转眼又是一学期过去了,这学期校长说不评三好生了,改为评‘闪亮星’共有12个奖,我报了三个老师都批准了!谢谢您们多年来对我的照顾,我相信下学期申报四个奖一定会评上的,而且会更上一层楼”。
年复一年,朱珍被越来越多的人知道,老老少少都竖起拇指,称她为“做好事的毛毛阿姨”。 2010年度,富阳市总工会还授予她“优秀工会工作者”荣誉称号。
好女儿:“每个人都会变老,孝敬父母是应该的,这也是给子女做个好榜样”。
在朱珍的家里有四位年迈的老人,公公婆婆和父亲母亲。工作繁忙的朱珍总是不辞劳累悉心照顾老人。婆婆的血压不是很好,她几乎每星期都会帮着婆婆测血压,嘘寒问暖。公公在杭州住院送去接回的任务也都由她承担了。在老人的眼中,朱珍既是好女儿,又是极好的媳妇。
朱珍的父亲是一位“38式”的离休老干部,已有93 岁高龄。平日里都依靠老伴和女儿、儿子的照顾。然而,天有不测风云,2006年母亲节那天,朱珍的母亲不幸患上严重的肺心病,每天医生都会发出病危通知单,在重症监护室呆了23天,他们几个每天守在医院的走廊边等着妈妈的消息。面对病情,年事已高的父亲心情十分沉重。朱珍将这些看在眼里,记在心里。23天后她的妈妈战胜了病魔,转入了普通病房,但是她无论工作再忙,都坚持天天去看父母,陪他们出去呼吸新鲜空气,聊聊天,她常常说“有我在,你们放心,我一定会尽最大努力照顾你们,陪伴你们”。她是这样说的,也是这样做的,执着地挑起侍奉老人的重担。在她母亲住院期间她亲自护理,饮食起居精心照顾,日复一日,年复一年,即使她自己身体不适她也不曾懈怠。有一次,她背着母亲上楼,突然间感到腰部一阵疼痛,她心里明白肯定是闪了腰,但她仍然没有放下背上的母亲,坚持将母亲背上了楼,安安稳稳地放在床上。而此时,她自己已经无法支起身了。就这样,她热心侍奉老人,从没叫过一声苦,也没说过一声累。
无需用太多华丽的辞藻来评价朱珍的付出,“幸福”二字就已足够;无需用再多的光环来映衬她的影像,一盏“烛火”就容纳了一切;无需用更多的语言来证明她的价值,因为,这盏烛火已温暖了你我。
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