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内蒙古根河供电局:电力彩虹耀万家

2011-10-24 10:06来源:内蒙古根河供电局作者:杨林关键词:内蒙古根河供电局供电服务国家电网收藏点赞

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国家电网公司内蒙古东部电力公司呼伦贝尔电业局根河供电局坐落在内蒙古大兴安岭深处、风景秀丽的根河市。根河客户服务厅是根河供电局最大的窗口服务单位,以其一流的设施、优质的服务、先进的理念、创新的工作,成为国家电网公司蒙东电力公司最北部一道亮丽的风景线,被广大电力客户亲切的赞誉为绿海明珠。

根河供电局根河客户服务厅2009年建成,2011年按照国家电网公司标准进行了装饰改造。服务厅占地面积400平方米,共有员工7人。承担着根河供电局供电范围内三市一旗境内14个供电所的业扩报装工作和根河市区20537户居民客户、3184户非居民客户、240户机关照明和5户大工业的电费收缴和用电业务咨询查询及供电服务工作。

根河客户服务厅作为根河供电局先进典型窗口服务单位,一直得到了蒙东电力公司、呼伦贝尔市、呼伦贝尔电业局及根河市的高度重视和亲切关怀,各级领导多次到客户服务厅视察指导工作,为根河客户服务厅的发展创新打下了坚实的基础。

长期以来,根河供电局按照国家电网公司的要求,始终把着眼点、落脚点、工作点放在优质服务上,局党政领导班子研究落实窗口建设和优质服务工作形成了常态机制,并积极在人力、物力和财力上为窗口建设和优质服务工作提供保障。按照呼伦贝尔市和呼伦贝尔电业局要求,根河供电局认真开展了“为发展服务,让群众满意”优秀基层站所创建活动,先后成立了领导小组,制定了活动方案,组织了具体落实工作,确定了根河客户服务厅争取进入呼伦贝尔市标兵基层站所的目标。在服务厅建设中,根河客户服务厅坚持软硬件建设同步发展,同步提高。

在硬件建设上,根河客户服务厅在保持原有的便民设施、温馨服务、阳光服务等基础上,2011年按照国家电网公司供电营业厅标准化建设要求,重新划分了收费区、业务受理区、业务待办区、客户洽谈区、展示区和客户自助区。开通了无障碍通道和24小时自助营业厅。增加了引导台、书写台、多媒体播放设备、LED电子横幅、排号机。更换了各种宣传设施,进一步方便了广大电力客户。

在软件建设上,根河客户服务厅坚持以客户为中心,秉承为“发展服务,让群众满意”的思想,在积极开展便民、利民、为民服务的基础上广泛开展社会公益活动。通过接待走访、电话咨询等形式,及时、准确为客户提供业务咨询,排除用电纠纷,受理故障抢修和客户投诉举报。

作为供电服务窗口单位要想更好的服务社会、服务地方经济发展、服务广大电力客户,就必须要建设符合现代发展要求的服务文化。为了实现这一目标,他们面向社会确立了以“优质、方便、规范、真诚”的服务为客户提供“高效、通畅、温馨、和谐”的服务环境,做到“以人为本、服务客户、忠诚企业、奉献社会”的服务承诺。同时,制订了以感悟客户需求、超越客户期待、立足客户满意、追求服务完美为内容的服务厅服务理念。为了更好的践行承诺,履行职责,根河客户服务厅结合工作实际,开展了“金牌服务”活动和“微笑大使”评比竞赛。每天早晨上班,员工们都要相互提醒“今天你微笑了吗”,交接班时相互鼓励“今天你做到了吗”。晚上下班相互交流“今天你成功了吗”。同时承诺“只要您一个电话,其余的事由我来做”。用便捷的服务方式和娴熟的服务技能把日常工作化繁为简,提高工作效率,提升客户满意度,真正意义上实现“一口对外”和全程“一站式”服务。在优质服务中,让客户放心用电、明白缴费、享受过程、满意服务,同时,通过丰富的专业知识、精湛的服务技能、恰当的情感交流为一体,开创了独特的行为服务方式。

在创新服务活动中,根河客户服务厅通过开展用员工之间的齐心赢得客户的称心;用一颗热心换得客户的舒心;以耐心的服务搏得客户的开心;奉献诚心让每个客户都能安心的“八心”活动和大堂制服务、首问制服务、承诺制服务和预约制服务精心打造“家园文化”和优质服务品牌。

在优质服务活动中,根河客户服务厅还通过根河市电视台和广播电台将服务内容、监督形式、各项措施通过图像和电波传送到千家万户。客户服务厅成立近三年来,一直保持投诉率为零,而“电保姆”的形象却经常展示在各项服务活动中,映衬在客户的心里。根河客户服务厅结合“助残日”,通过走访市残联确定了13户残疾人或残疾家庭为用电服务帮扶对象,对其在用电服务和生活方面等方面提供定期的帮助,其中,对夫妻均为重度残疾的青云家电修理部进行了长期重点帮扶。同时,服务厅工作人员又自发捐款为3户重点贫困帮扶对象缴纳电费。在“青年志愿者”活动中开展了为外来务工特困家庭学生送温暖活动,为根河市二中和一中的两名特困生捐助慰问金。为推进“你用电,我用心”的服务理念,精心打造让客户满意的优质服务团队,2010年以来,服务厅工作人员利用休息时间走访接待、电话咨询和上门为用户解决用电问题百余次,为孤寡残疾帮扶对象垫付和上门收缴电费7000余元,真正做到了为民服务,有呼必应,有难必帮。

为选树服务品牌,深化创先争优活动,2011年,根河客户服务厅认真总结以客户服务员魏民同志为代表的服务群体多年来的优质服务工作经验,推出了“魏民服务”品牌,精心打造了以魏民为代表的服务厅优秀服务团队,受到各级领导的肯定和好评。亮身份,树形象;亮职责,做表率;亮承诺,当先锋为内容的“三亮”活动是“魏民服务”品牌的核心。她们将“三亮”工作与学习吕清森、江小金等先进典型结合起来,彰显了供电服务人员的魅力。“魏民服务”品牌的形成了将国家电网公司“你用电,我用心”的新要求、新标准、新特色落到了实处。

根河供电局客户服务厅还是一个多才多艺的群体,多次参加根河供电局、根河市、呼伦贝尔电业局、原内蒙古电力公司和蒙东电力公司举办的文艺汇演技能竞赛,她们表演的快板“八大员”曾获内蒙古电力公司文艺汇演二等奖。在蒙东公司、呼伦贝尔电业局组织的供电服务专业调考中同时获得总分第二名的好成绩。2011年在呼伦贝尔供电局首届举办的服务技能比赛中服务厅荣获团体第三和个人全能第二和第七的好成绩。客户服务员朱洪茹和魏民分别当选为内蒙古东部电力公司和呼伦贝尔电业局职工代表。

几番风雨历程,几度春华秋实。根河供电局客户服务厅作为国家电网公司最基层的服务窗口,近年来相继荣获内蒙古供电营业规范化先进窗口单位、根河市“十佳基层站所”、根河供电局“优质服务示范窗口”等荣誉。2010年3月被呼伦贝尔市表彰为“五十佳基层站所”。

站在新的起点,展望美好的未来,在蒙东电力公司、呼伦贝尔电业局和根河供电局的领导下,在呼伦贝尔市和根河市主管部门的亲切关怀下,根河供电局根河客户服务厅必将取得新的成绩,再创新的辉煌!

作者: 杨林
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