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客户中心新战略
2011年CIO开始利用IT工具,帮助企业重新架构以客户为中心的运营管理模式,对内优化流程,提升响应效率,对外整合资源,扩展业务边界。
后金融危机时代,市场经过重新洗牌以及企业的充分竞争,客户需求被摆到前所未有的高度。在这种市场现状下,“以客户为中心”这一企业倡导多年的宣传口号,再次成为商业变革的核心思路。
很多企业变革者发现,要使企业真正转型为“以服务客户为中心”的运营模式,是一场涉及到各个部门、各项流程的大工程,企业必须在这个过程中脱胎换骨,而过去10年新技术的采用和发展,为这种蜕变提供了重要的推动和支持力量。在这个过程中,掌握技术工具的CIO在其中发挥了重要的作用,他们通过创新的IT应用,帮助企业改进业务模式,提升管理效率,促进客户关系,并利用IT搭建公共平台,重组资源,变革架构模式,帮助企业更好地响应客户与市场需求。
与此同时,CIO在企业中的地位进一步提升。这一结果也可以从10月31日刚落幕的“2011最具价值CIO评选”的获奖CIO研究中观察得知。今年获奖的前50名CIO中,职位在总监(含)以上的占74%,高于去年的68%,说明CIO在企业中的地位进一步提升。同时,获奖CIO的综合领导力非常突出,60%以上高于均值,在正确理解企业战略方面具有较高的一致性。在这次以客户为中心的企业战略转型趋势下,CIO这一群体正利用他们的特有优势,帮助企业将战略转型落实到实际的执行力中。
客户中心战略转型
仔细研究今年50位获奖CIO的企业战略,可以发现其中有不少都提出了“以客户为中心”的战略思路,这并不是像以往那样作为一句宣传口号,而是整个企业的业务架构都围绕“以客户为中心”提供价值的思路进行模式改造。
2011年最具商业价值大奖的获得者之一司马谈信(Tomasz Smaczny)就来自于这样一家注重客户价值的公司──国泰航空公司,这家利润率远高于全球行业平均水平的公司连续多年被评为最佳服务的公司,IT已经渗透进公司管理的方方面面,而其核心价值便是组织各种资源提供给一线的机组和服务人员,使之可以对客户需求快速响应,提供高水平的服务。更让人惊叹的是,这种高水平服务不止是让客户在从订票到下机一系列过程中感觉舒适和高效,他们甚至可以快速获取客户需求来调整航线,在最佳服务与最赚钱之间寻找平衡点。
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