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三、CRM好不好用,使用者最有发言权
CRM系统的应用,企业员工才是主体,如果一套系统不能让员工实实在在的体会到应用的好处和便捷,却感觉给自己平添了许多无谓的工作量,那么,不管系统的功能多么强大,也不管如何能充分的体现管理层的想法和需求,我们都不会对系统的可持续、深入应用的前景抱乐观态度。
目前普遍有这样一个共识:如果一个CRM系统让大家觉得只是领导查询员工工作的系统,那么,这个项目离失败也就不远了。毕竟,没有人敢保证引起员工抵触情绪的系统的应用效果。
所以,在选型之初,企业就应该充分的考虑到这一因素,尽管立项时更多考虑的是管理层的诉求,但在选型时,必须多为应用系统的员工考虑。选择一套易用性强、能给员工的实际工作带来帮助并且让员工乐于接受的系统,这样的考虑角度应该和管理层的需求保持一致,综合评估的结果将更有助于企业选择合适的系统,也更有助于系统可持续、深入应用。我们需要做的,是在选型的时候,适当的从员工角度出发,更多的为他们考虑。
四、免费服务后的收费标准
CRM软件显性成本往往包括三部分内容,分别为软件授权费用、项目实施费用与后续维护费用。其中前面两部分费用是会在合同中明确规定的。但是,对于后续的维护费用有些软件公司则规定的不清不楚。通常情况下,企业在项目上线后一年或者两年之内是提供免费服务的。但是,过后就要收取一定的费用。
有些软件企业就占了这个空子。在一开始,并没有规定后续的维护费用。而到了免费服务期到后,就单方面中止了售后服务。如果企业还需要这方面的服务,就需要另外加价。有的日后维护费用占到总合同金额的10%以上。这个价格有点贵。但是,企业自己又没有这个技术实力对CRM软件进行后续的独立管理,只有吃这个哑巴亏了。
有一家企业,在这方面做得不错,企业可以借鉴一下。他们实施CRM项目后,第一年是免费服务的。第二年到第三年可能遇到的问题会比较多,维护费用为合同金额的4%。第三年以后,维护费用为合同金额的3%。这主要是电话与远程连接维护。若需要上门服务的话,则费用就另算。这种后续费用的收费方式笔者个人任务是比较合理的。这在企业与软件公司之间达到了双赢的结果。这值得大家借鉴。
小结
总之,企业的情况千差万别,对CRM的需求也不尽相同。上述几个方面的探讨显然不能涵盖企业在选型中所有要点,但原则上,一家关注企业长期发展,长期保持优秀业绩,并致力于专业领域发展的系统提供商,才是真正能帮助企业持续提升客户关系管理水准的CRM系统供应商。因为任何时候都没有绝对完善的系统,但优秀的专业厂商更能够吸纳众多用户需求,进而不断的提升产品功能和管理理念。
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