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前几天,从《角度》杂志上读到这样一段对话:“一名教徒在祈祷时犯了烟瘾,就问神父:祈祷时可以抽烟吗?神父瞪了他一眼说:不可以!另一名教徒在祈祷时也犯了烟瘾,他问神父:抽烟时可以祈祷吗?神父赞赏地说:可以!”
从表意上看,两个教徒与神父的对话内容是大致相同的。但稍经品味,就不难看出,同样的一句话或一件事,却因其表述的形式或顺序不同,而使其出发点和行为本质发生变化,继而会产生两种截然不同的结果。
本家二叔是我关系甚好的邻居。一天上午,正当我急着找根嫩竹,想做个烙饼的貔子时,恰巧发现二叔的小院里放着一堆青竹,随手抽了一根。当日下午,见到二婶时,连忙“不打自招”地告诉她:拿了根青竹,“先斩后奏”了。没成想,第二天上午,憋了一天的二婶找上门来,表情严肃地说:青竹可以随意拿,但也不能拿过了还要“奏”啊?
农村中结婚办喜事时,家族人员会各有分工。堂兄的儿子结婚时,邻居家的奶奶问了她的孙子:谁带车的?孙子回答:大伯。奶奶又问孙子:安排你干什么?孙子回答:待定。奶奶吼道:这孩子怎么说的话,只有带车的,哪有带“腚”的?真是令人啼笑皆非。
所谓“明白人说一句,不明白的人需要解释十句。”这话确有道理。
在我们电力系统中,特别是农村供电所营业厅人员,每天所接触到的客户多为农民百姓,受文化水平、理解能力和程度等因素影响,他们对诸如“功率因数”、“谐波”、“转供电”等行业术语的理解或接受的程度也不尽相同。也有很多客户咨询:同样使用的单项照明或三相动力电源,执行的电价为何不同?俗话说:隔行如隔山。客户对我们的业务或行话不是太懂,更需要我们耐心的解释。可以生动形象的举例说明;可以使用通俗易懂的朴素语言,尽量少用专业性很强的理论语言和行业术语。
有时,甚至一句玩笑都会造成紧张的场面或尴尬的气氛。多年前,我就在营业厅遇到过这样一例真实的故事:某日,营业厅里来了一位头秃的客户,反映自家电灯不亮,请求电工给予排障。一男性营业员自认为是熟人,就玩笑地说道:电灯不亮,你不亮吗?按照产权分界点的划分,电表以下属客户资产,应邀维修时是要收费的。“现在的老百姓,个个猴精似的,维权意识相当强,物价部门有文件,电力部门能多收吗?”
类似于这样的不雅谈吐,显然是玩笑有点太“过”,极少数员工总是认为,与客户的关系甚好,有的还是沾亲带故的,说话难免随意性。这样的沟通不仅有伤大雅,而且还极易造成客户对供电服务的误解。
由此可见,供电服务人员接待客户时,不仅需要业务上的精通,而且还要因人而异,学会语言交流沟通的灵活性和艺术性。这样才能在电力企业与客户之间营造出情同手足,温馨和谐的融洽关系。
宫欢欢
青年是企业发展的生力军,被称为是一支“有能力、有水平、有热情”的队伍。在反复强调服务、规范服务的供电企业,青年员工队伍如何才能起到生力军作用,创先争优,做到年轻“有为”?笔者认为要从四个方面全面提升青年员工综合素质。
一是找准定位,服务无处不在。作为青年员工,首先要明确自己在为民服务中的位置,统一思想,确定自己在这项活动中的工作目标。服务,不仅体现在窗口、抢修以及客服等与客户直接接触的专业岗位,我们所做的每一项工作,包括计量、检修、试验、继电等营销、生产专业都是在为电网服务,也就是在直接或间接的为客户提供服务。因此,在这项活动中,每一名青年员工都要踊跃参与其中,找准目标,实现自己的价值。
二是加强学习,做专业领域的技术能手。青年是新生力量,对新鲜事物的接受能力比较强,在国家电网公司系统各项专业比武中,青年员工夺魁的百分比不容忽视,这也预示着青年员工已经做好了担当公司发展大任的准备,并蓄势待发。青年员工要紧跟时代发展步伐,努力学习新知识,刻苦钻研新技术,优化知识和能力结构,全面打造过硬本领,努力推进岗位创新,努力创造新业绩,做一名学习型、技能型、专业型的现代化有为青年。
三是崇尚实干,做爱岗敬业的有为青年。何为有为?在国家电网各项事业有序、快速发展的今天,笔者认为能够扎根基层艰苦奋斗、脚踏实地、敢闯敢试方为有为。青年员工投入工作最忌好高骛远,自视清高。青年员工要建立勇气和信心,从零开始,虚心接受意见和建议;要敢于和同龄人比业绩、比贡献;在实践中挑战自我、超越自我、实现自我,积极投身为民服务中;发扬不怕苦、不怕累的爱岗敬业、无私奉献精神,争创先进,勇于承担工作压力。
四是塑造品牌,做为民服务的时代先锋。李素丽、王进喜、郭明义,这些来自不同行业的先进典型,成为公交、石油、公益事业的代名词。而当韩克勤、吕清森、江小金映入人们的视线,这些电力企业的先进代表,也成为电力的品牌和形象。青年员工要珍惜当前良好的精神文明建设和企业文化氛围,继承和发扬我们身边的先进典型精神,在工作中有落实、有体现、有提升,在自身发展中有执行、有目标、有成果。青年员工要树立“我的言行代表国家电网”的集体荣誉感,树立“青年的未来是企业的未来”的主人翁责任感,以做国家电网品牌的继承人为起点,向做国家电网新品牌代言人进发
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