兴安供电公司：客服中心为民服务“八举措”-北极星农电网

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兴安供电公司客户服务中心以“四个服务”为宗旨，认真落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，坚持“你用电、我用心”，积极开展为客户的优质服务，“八举措”为民服务，打造客户满意窗口。

一是开展首问负责制，主动服务、微笑服务。营业厅职工仪表端庄美丽，服务规范，每天笑迎广大用户，对待客户主动热情，帮助客户解决问题。做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。为客户提供了方便、快捷、贴心的服务，客户满意率不断提高。

二是制作了便民服务《客户服务卡》、《业扩报装告知书》等，极大方便了客户办理业务;规范业扩报装工作，公开服务信息;对业扩报装全过程进行监督，杜绝了“三指定”现象;对业扩服务实行100%回访，做到了客户服务无违章。

三是创建一流服务窗口。为创建和保持营业厅良好的服务环境，客服中心职工常年义务付出，每天提前半小时上班，打扫卫生，开展话术演练，不断提升服务技能和服务水平。现在营业厅便民服务设施齐全，环境优美，大厅美化、亮化，窗明几净，为客户提供了温馨、舒适的服务。客服中心被公司命名为“标杆窗口”。

四是主动服务客户。党员服务队主动到业扩工地现场为客户服务，他们深入到盟经济开发区分别到博源集团、乌兰集团、中煤集团等企业施工现场，了解电力供应现状提前做好供电方案。到乌兰浩特一中新楼工地、盟医院工地和乌兰浩特保障房(惠民小区)工地现场为客户上电服务，受到了客户的欢迎和好评。

在大型报装工程验收投运后为确保其安全稳定运行，还经常深入客户，加强回访工作，主动了解运行情况，针对现场巡查中发现的问题，协调和监督施工单位进行整改，直到达到安全运行要求，维护了客户的正当权益。对重点工程实行领导跟踪服务到现场，及时协调和解决问题，极大地方便了客户。

五是持续开展“走进企业、走进园区、走进社区、走进乡村、走进作业现场”的优质服务活动。开展了优质服务宣传，进行业务咨询、对客户提供信息告知、安全用电、电价政策等服务;积极开展了“安全用电进农村”和“节电宣传进校园”活动，在科右前旗居民社区和前旗一中进行了安全用电、家用电器节能、充电式汽车、智能电能表和电力法规等内容进行了宣传，共发放宣传单、资料等4000余份。

开展“安全月”宣传活动。向广大市民宣传安全用电、家电节能与使用和业务咨询等。制作展板、横幅进行展示，发放了宣传单。目的是营造氛围、居安思危、警钟长鸣，从而提高老百姓“关爱生命，关注安全”的意识，受到了老百姓的欢迎。

六是“95598”信息热线保持畅通。24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。开展“用声音传递微笑”活动，“95598”人员用声音传递微笑，让广大用户从声音中感受到电力企业的真诚。有事故迅速响应，认真为用户做好事故报修，及时处理停电故障，并形成闭环考核机制，方便广大电力客户，在企业与广大电力客户之间搭建了沟通的桥梁。

七是进一步简化办电手续、加快报装上电速度。为深化为民服务，客服中心结合工作实际，就如何为客户进一步简化办电手续、加快报装上电速度，提出了改进工作的措施。重新梳理工作流程，减少接电等待时间;加强对业务受理全过程时限的考核，以杜绝超期问题;通过减少报装上电的环节，压缩每个环节的时限以达到加快上电的目的。

八是开展无周休日制度。为及时满足客户的上电要求，划归蒙东公司后，客服中心在人员少任务重的情况下加班加点为客户实行无休息日服务，极大地方便了客户。

作者: 窦平

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