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7月31日,富阳常安镇小剡村的配电房内,3名供电局的台区经理正在处理一起因线路漏电引起的剩余电流动作保护装置跳闸事故,一旁的村长李华儿开玩笑地说道:“你们三个以后就是我的老大哥,我们村一百八十多户老百姓的用电可全靠你们啦!”刚结束手头工作的台区经理董淼笑着说:“哪里,应该的,客户才是‘上帝’,我们三个‘组团’就是为了能把这40个台区的‘上帝’都服务的更好!”这就是该局在“大营销”体系建设中实行“组团”式台区经理管理模式后的一个服务缩影。
“组团式台区经理管理模式,就是我局在通过分区管理、专业互补、聘任上岗、业绩考核等工作机制,推行各片区合一制台区经理的基础上,进一步将3至4名台区经理‘组团’,以提升自主管理能力,实现岗位互备,深化责任分解,灵活解决大量需要2-3人配合实施的日常性工作。”该局客服中心农电专职王永光说道。
因为是个全新的管理模式,为了能够将组团式台区经理制落实到实处,该局将下属的常安供电营业所作为第一个试点单位。常安所管辖125个台区,根据地域就近的原则,考虑设备状态、电量大小、工作难易等多种因素,这些台区被划分为8个网格责任区。每个责任区为一个“标段”,通过“竞标上岗”的形式产生责任区内台区经理。然后将8名台区经理分成两个团队,各设组长。组内成员“一口对外”,岗位互补,凡是这四个人可以联合处理的日常工作一律“内部消化”。
“农村电力服务的特点就是事小而量多,特别是低压一块,非常繁杂,很难统一安排。新模式下,大家的服务对象和线路固定,包干管理,团队内的人员就可以将各项工作进行自主调配,分工协作,统筹安排,‘见缝插针’地去开展。比如我今天去收电费,顺便可以检查线路,处理小的隐患。相对较大的业务或者故障处理,团队内三四个人也完全可以配合完成,不用再等着所长权衡定夺,在工作时间和人员安排上转来转去。”新模式才运行半个多月,台区经理何建彬便深有感触地说道。
据悉,这半个月来,常安供电营业所客户投诉为零,三票合格率100%,责任区内抄表率100%,见面率100%。
“虽然试点时间不长,但是通过各个台区经理的反映,可以看出新模式下,大家的积极性更高,责任心也更强,相对较为固定的服务对象使得各个台区经理对业务更为熟悉,与客户的关系更为融洽,大量常规工作的效率明显提升。可以说,达到了‘人员最精化、效率最大化、服务最优化’。”在刚刚结束的季度经营工作会议上,客服中心综合室主任郎菊芬说道。一同前来开会的常安供电营业所所长李剑马上附和:“是啊,特别是我的工作量减轻了不少,有更多时间投入到综合管理和重点工作上。以前不管大小事务都是我去安排,难免出现时间延误的情况,现在好了,包干管理,责任清爽,各项工作有序多了,客户也满意!”
为强化保障组团式台区经理管理,该局还引入了“工单式稽查”,即稽查人员根据专业管理部门下发的工单进行“对口稽查”,直接将台区经理作为稽查考核主体,稽查结果由专业管理部门进行评价,并实行通报。有效地将专业化管理直接延伸到基层,实现台区经理工作质量的可控和在控。
目前,该局正细化该种模式的配套制度和考核办法,并将该模式逐步在另外13个供(配)电营业所推广实施。
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