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铜仁供电局上半年95598服务热线客户满意率达99.77%

2012-08-08 16:34来源:贵州省铜仁供电局作者:杨军关键词:贵州玉屏供电局优质服务收藏点赞

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在2012年上半年中,铜供95598客户服务热线总服务量为177038次,接通率91.89%,客户满意率达99.77%,用户和供电企业进行了高效、顺畅的沟通,享受到了满意的服务。

今年1-6月,铜供95598客服中心按照“创先”工作要求,对服务热线工作进行认真梳理,积极查找问题,正式差距,不断完善工作方式,提升工作技能,努力为用户提供优质服务

为确保工作质量,该局客户中心不定期组织95598热线坐席人员学习南方电网公司《客户停电管理规定》、《客户停电管理考核办法》、《贵州省销售电价分类说明(试行)》等内部规定和政策法规,提升工作人员的业务技能,为用户提供完善的服务;及时更新网上营业厅的停电公告、业务流程等信息,让客户通过多种渠道了解用电信息;完善服务内容,在网上营业厅开通用电查询、报装预约等业务,使用户多渠道享受服务;认真回访、走访客户,面对面沟通、交流,了解用户的想法,广泛征求客户的意见和建议,不断完善服务方法,创新服务内容;对客户用电报修、电费查询、停电信息查询、用电咨询、投诉/举报/建议、用电业务预约、业务跟踪查询等基本工作进行统计分析,形成一个闭环管理的服务监督系统,最终真正实现供电服务“只需一个电话,剩下的事情由我们来办”;对95598座席人员进行月度绩效考核,将服务质量、工作效率、按时接听率等关键指标纳入考核内容,按时兑现考核。

通过采取多项有力措施狠抓管理,铜供95598客服热线在业务量大幅上升的同时保证了热线的畅通。上半年,铜供95598客服热线共受理有效业务3381起,其中故障抢修业务3144起,诉求事件236起,意见建议1条,回访、走访客户2877人。为客户提供了高效、贴心、优质的服务,切实有效的解决客户的用电难题。

作者: 杨军
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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