铜仁供电局上半年95598服务热线客户满意率达99.77%-北极星农电网

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在2012年上半年中，铜供95598客户服务热线总服务量为177038次，接通率91.89%，客户满意率达99.77%，用户和供电企业进行了高效、顺畅的沟通，享受到了满意的服务。

今年1-6月，铜供95598客服中心按照“创先”工作要求，对服务热线工作进行认真梳理，积极查找问题，正式差距，不断完善工作方式，提升工作技能，努力为用户提供优质服务。

为确保工作质量，该局客户中心不定期组织95598热线坐席人员学习南方电网公司《客户停电管理规定》、《客户停电管理考核办法》、《贵州省销售电价分类说明(试行)》等内部规定和政策法规，提升工作人员的业务技能，为用户提供完善的服务;及时更新网上营业厅的停电公告、业务流程等信息，让客户通过多种渠道了解用电信息;完善服务内容，在网上营业厅开通用电查询、报装预约等业务，使用户多渠道享受服务;认真回访、走访客户，面对面沟通、交流，了解用户的想法，广泛征求客户的意见和建议，不断完善服务方法，创新服务内容;对客户用电报修、电费查询、停电信息查询、用电咨询、投诉/举报/建议、用电业务预约、业务跟踪查询等基本工作进行统计分析，形成一个闭环管理的服务监督系统，最终真正实现供电服务“只需一个电话，剩下的事情由我们来办”;对95598座席人员进行月度绩效考核，将服务质量、工作效率、按时接听率等关键指标纳入考核内容，按时兑现考核。

通过采取多项有力措施狠抓管理，铜供95598客服热线在业务量大幅上升的同时保证了热线的畅通。上半年，铜供95598客服热线共受理有效业务3381起，其中故障抢修业务3144起，诉求事件236起，意见建议1条，回访、走访客户2877人。为客户提供了高效、贴心、优质的服务，切实有效的解决客户的用电难题。

作者: 杨军

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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